怎樣用系統能力給人提供確定性
什麼是系統能力？問一個問題，給你泥土和水，你能做出一個蘋果嗎？幾乎每個人都會茫然，但是蘋果樹可以。用泥土和水做出蘋果就是蘋果樹的系統能力。
當你說你要做一個產品，你需要的是建設一套系統能力。就好像你想擁有好的身材，就必須有控制飲食和保持運動的系統能力一樣。
整體流程與確定性
為什麼？舉個例子，比如說我們生產一個打孔機，用戶要的是這個嗎？其實用戶不需要一台打孔機，用戶帶要的是請上有一個洞。
如果你定義自己在做的不是一個產品，而是一個服務的話，你的邏輯就會變成：我需要提供怎樣一種服務讓用戶的墻上有一個洞？那至少有幾種方案：
- 第一個就是做一個打孔機，然後賣給用戶；
- 第二個就是做一個打孔機借給用戶，或者提供一個服務，用戶需要的時候，我就上門去給他打孔。
以用戶得到這個孔為目的去提供服務，而不是想著我要做一個打孔機，然後賣出去，這就是產品和服務的區別。
如果大家總是在談產品，會很容易以產品經理為中心，就想著要做一個產品來改變世界。但是如果出發點是提供一個服務，就會以用戶獲得和用戶滿足為中心來做設計。這兩種方式的目的和實現途徑完全不一樣。
ATM 機的確定性
今天我們要談的不是一個互聯網的產品，而是一個 ATM 機，為什麼呢？因為 ATM 機是一個最簡單的產品或者服務。 ATM 機提供什麼服務？取現金。那 ATM 機提供的確定性就是在驗證你的 ID 後，問你需要多少錢，把現金給到你。
為什麼確定性這麼重要？我們都是有感覺的，人生如此不確定，所以當你看到有一個東西非常確定的時候，是讓人留戀的。
我們為什麼會留戀自己的家？因為自己的家是一個確定性的存在。但如果兩人天天吵架，動不動就會把離婚、分手掛在嘴邊，這就會產生不確定感。不確定的東西是沒有辦法讓你投入時間或者持續依款的。
所以如果問 ATM 機有什麼特點？怎麼設計？從答案你就可以分辨出，一個產品經理是不是上道了。
如果讓一個不上道的產品經理來說，他就會花過多的時間在 ATM 機的顯性特性上。
比如這個 ATM 機長什麼樣子，是長的還是寬的，界面是紅的還是藍的，是先出卡還是先出鈔，等等。這個產品經理所有的觀察和興奮點，其實只是非常表面的一部分。
剛才說了，ATM 機的核心服務是取錢。一台 ATM 機裡要放 20 萬的現金，如果一個銀行提供 100 台 ATM 機的話，就意味著要把 2000 萬的現金放到外面去。就是說當你在提供核心服務的時候，也分流了企業的核心資源。
ATM 機是紅的還是藍的，這不是服務的本質，我們是需要回到股務本質來看的。
基於這個服務本質我們需要有幾個流程：
第一步，首先需要有一個戰略判斷，戰略部門需要做出一個決策，為什麼要提供這個服務？提供這個服務對於企業，對於用戶的價值是什麼？
這個時候 ATM 機有兩個價值點：
- 第一個是放在營業網點的旁邊，分流取錢的壓力，我們看到所有銀行的營業網點旁都會有 ATM 機。
- 第二個價值點是放在人流密集的地方，可以服務用戶，增加企業的曝光，增強用戶黏性，提高好感度。
第二步，運營部門要對每一台 ATM 機有沒有實現戰略訴求來做價值評估。
比如，錢放了很長時間都沒有被取掉，那可能說明人流過少，這個點就應該拆撒；這個營業網點旁取現壓力過大，一台 ATM 機不足，那就應該增加一台。
第三步，在運嘗部門對每個點的戰略價值做完數據分析和價值評估之後，需要哪個點存在，我就要保證它的服務可用。
為了保障服務可用，還要做哪些事呢？最首要的肯定是現金，一台取不出錢的 ATM 機就是個鐵盒子，是毫無意義的，就像無數個 App 都做得很漂亮，但用戶真正需要一個漂亮的界面嗎？不需要。
就像我們在《痛點、癢點、爽點都是產品機會》那一篇說的，用戶需要的是即時滿足。我要取現馬上給我錢，有源源不斷的錢，這個才是最重要的事情。
第四步，維護 ATM 機還要做很多其他事，比如說硬件管理。要保障 ATM 機不能間斷電源，打印機要能打印憑條，還得有油壓、紙張，打印機的硬件不能壞掉。
第五步，要有客服管理。比如機器突然吞卡了，出鈔問題了，用戶要投訴，這得有人處理。
所以 ATM 機是一個最簡單的產品，因為它提供的確定性就是出鈔。錢是最簡單的產品，為什麼呢？因為它沒有用戶區分，不管男女老幼，只要拿到錢，他就是滿意的。
除了錢之外的任何一種商品，可能都是有用戶區隔的。男性需求、女性需求、老人需求、孩子需求可能都不太一樣。所以ATM機是不需要有用戶區隔的，只需要能夠保證確定性的供給，用戶就會滿意。
但即使是這樣一個最簡單的產品，你要能夠保證服務，提供完整的系統能力需要七個崗位：戰略、運營、現金、密碼、硬件、客服、技術。
如果說每次取錢 ATM 機可以收 2 塊錢，一台 ATM 機總體回收成本大概是 10 年，這就是整體的服務成本。這也是為什麼很多公司死了，而一些看上去頁面很粗糙，做得不怎麼好看的網站和 app 依然有旺盛的生命力。因為穩定出鈔，這個是最關鍵的。
持續地提供用戶可以依賴的確定性，這個是關鍵。
如果你把過多的熱情花在了者如 ATM 機應該是什麼形狀的，是紅的還是藍的，可不可以再精美一點，這些顯性特性的東西上，對於整體的業務效率和業務結果沒什麼影響。
— 小結 —
所以當你準備做一個產品的時候，你可以把 ATM 機這個最簡單的產品拿出來對照一下：
- 第一，你的產品在〝點線面體〞的什麼位置？
- 第二，你提供的是一個什麼樣的確定性？
- 第三，為了保證確定性的穩定提供，你需要的系統系統都包括哪些環節？你有足夠的資本和能力來支撐所有的環節嗎？
系列文章快速連結：
- #1 產品思維-用戶情緒：愉悅與恐懼
- #2 產品要順應用戶潛意識
- #3 痛點、癢點、爽點都是產品機會
- #4 用戶畫像1：羊群與草地
- #5 用戶畫像2：大明、笨笨和小閒
- #6 設計產品時要包括產品的場景
- #7怎樣用系統能力給人提供確定性