《番外篇》21天線上課程挑戰#17 怎樣繪製用戶體驗的地圖

怎樣繪製用戶體驗的地圖


用戶體驗地圖就是通過畫一張圖,用一種講故事的方式,從一個特定用戶的角度出發,記錄下他與產品或者服務進行接觸、進入、互動的完整過程。


開始做產品經理的人容易犯的錯誤,就是用管理員的視角來規劃產品。我經常看到這種全局型的產品設計圖,複雜、全面、沒重點,這肯定是錯的。


我一般會告訴這種產品經理,請按照一個用戶使用的路徑,把這個產品設計圖再畫一遍。從一開始用戶怎麼進入,到每一步怎麼體驗,最後怎麼離開。

  

怎麼畫用戶體驗地圖

  1. 一個畫像完整的人物角色:需要對〝第一隻羊〞有完整地了解。
      
  2. 清晰描述用戶的目標和預期:他為什麼來到你的草地上?他要什麼?比如,用戶買鑽孔機,但是他的目標不是擁有鑽孔機,而是需要在牆上打個洞。比如吃飯,用戶目標是吃飽?還是想要營造氣氛?還是想獲得一次交流機會?搞清楚用戶的目標和預期到底是什麼。
      
  3. 服務觸點:用戶從接觸你的服務,到實現他的目標之間,會跟你在產品上有哪些接觸,你需要在這些地方服務用戶。
      
  4. 用戶使用路徑:使用路徑與服務觸點的關係是什麼?用戶在宜家逛的過程是使用路徑;在宜家裡向工作人員諮詢,到盒子前拿免費的資料是服務觸點。
      
  5. 用戶情緒曲線:場景是要觸發情緒的。在整個過程中,用戶的情緒是如何變化的?

  

把這個用戶從接觸你的服務開始,到達成自己的目標為止 ( 或者放棄為止 ),整個流程畫一個坐標圖,橫軸是用戶的使用路徑與觸點;縱軸是用戶情緒。這樣你就可以得到一條用戶在與你的服務互動過程中的情緒波動曲線了。
  

  

  

  


什麼是用戶故事


我們舉一個英國的開放大學例子,它提供的是遠程教育,它的網站起著兩個關鍵作用:連接學生與大學;幫助潛在生源找到學校。


我們來分析下,開放大學可能有以下幾種用戶:

  • 一位同學煩透了他的工作,他想尋找更具挑戰性的轉變;
      
  • 一位做會務策劃工作的同學,想將這份兼職工作轉化為全職,但並不知道這種轉化如何實現。

  

有少數用戶是大明,他有簡單直接的目標,學習、考試、拿下一個學位或者證書。但是絕大部分人其實不太了解自己到底要學什麼專業,具體要學的是什麼課程,以及他們所學的知識能把他們帶往何方。


有一個用戶的故事是:一個叫 Pritti 的年末的巴基斯坦女士,曾經為了家庭而放棄了她的掌業。現在,她想拿到她在年輕時錯過的大學學位,所以她來開放大學選課。她剛開始的想法是,第一門課要選一門可以幫助她提高英語閱讀能力的課,並能幫她恢復良好的學習習慣。於是她和她的朋友努力地查,最後選擇了顯然不適合她的高級語言學。


事後她跟產品經理講她的選課思路,產品經理發現她點擊每一個罐接都有充分的理由,但是為什麼選了不適合她的課呢?


因為這個網站沒有用 Prtti 女士能理解的語言表達,網站沒有告訴他們應該如何選擇,這個網站是給大明用戶設計的,產品設計默認用戶知道如何根據課程介紹選課,但其實大量來選課的人是笨笨用戶,他們不知道自己要什麼。


從這個故事開始,開放大學決定在學生選課之前,先向他們展示其他人上這門課的目的,把一系列用戶故事放在網站的課程介紹上。


比如茫然的年輕人,通過學習成功轉行的故事;Pritti 這種年紀比較大的人,重拾學業的故事。其中有一個人通過學習取得了法學碩士學位的故事,開放大學網站是這樣描述的:


〝我花了整整六年的努力學習,每週超過 16 小時的學習時間,犧牲看電視的美好時光,然而這一切的付出絕對是值得的。我空出星期天的時間來放鬆,與家人相處,但是我每天晚上和周六都預留出來用於學習,以保證學習進度。這意味著為了保證學習進度我必須要工作到波晨一點,不過這 6 年我堅持做到了。〞


下面頁面上展示的,就是他的課程安排。


對於笨笨這類用戶,他們先看了與自己相似的人生故事,知道了對方的困感和付出,再看這些人選了什麼課,花了多長時間完成這些課程,是不是更有感覺?開放大學做了什麼改變?


從一開始,假定用戶為大明用戶,他們知道所有學院、課程的意義,提供乾巴巴的課程信息:轉化為了提供給笨笨用戶可以理解的場景故事。


在此之後,開放大學的宣傳從〝我們有什麼老師和課程〞,變成了〝我們有什麼用戶〞、〝用戶故事是什麼〞。


回到我們說的用戶畫像中的〝第一隻羊〞,我們剛才舉例的那個大媽,Pritti,就是開放大學新版的〝第一隻羊〞,一隻笨笨羊。


她自己選課的結果是選了最不合適的課程,如果真的開始學,她一定堅持不下來,這就是羊不適應,死掉了。


如果我們只關注數據,而不關注用戶故事,那麼我們很容易做出的決策是導更多的羊進來。這批被導進來的用戶肯定會有問題。


如果壓力過大,有人就會詭辯數字形成的原因,甚至還會對數據作弊。這就是不關心用戶故事,只關心數據轉化率的結果。


我發現故事比數據重要。


因為數據是水管裡流的水,是一個常態,是一個結果。


用戶研究,重要的不是零散地收集數據,拿數據證明自己的對錯,而是建立一個有代表性的故事。


你對你的經典用戶故事是否足夠了解,足夠深入,足夠完整,足夠洞察,是判斷你跟你的用戶關係的標準。


開放大學的產品經理,沒有把 Pritti 大媽當做一個選課失敗的數據,而是真正了解了她的完整故事。


所以一個好產品是從〝第一隻羊〞被真正被滿足開始的。我們充分認識這〝第一隻羊〞,能夠完全用他的語言說話,你需要了解他的故事。


一個好產品,是從一個好故事開始的。
  

  

  

— 本講小結 — 


我們談了一個概念叫用戶體驗地圖和兩個核心關點。

  1. 第一個觀點:故事比數據更重要。
  2. 第二個觀點:一個好產品,從一個好故事開始。

  

  • 數據是管道理的水,是一個常態,是一個結果。
  • 用戶研究不是總結一個數據,來證明自己的對錯,而是要建立一個有代表性的故事。
  • 一個好產品,是從一個好故事開始的。

  


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