《番外篇》21天線上課程挑戰#15 怎樣用系統能力給人提供確定性

怎樣用系統能力給人提供確定性


什麼是系統能力?問一個問題,給你泥土和水,你能做出一個蘋果嗎?幾乎每個人都會茫然,但是蘋果樹可以。用泥土和水做出蘋果就是蘋果樹的系統能力。


當你說你要做一個產品,你需要的是建設一套系統能力。就好像你想擁有好的身材,就必須有控制飲食和保持運動的系統能力一樣。

  

整體流程與確定性

為什麼?舉個例子,比如說我們生產一個打孔機,用戶要的是這個嗎?其實用戶不需要一台打孔機,用戶帶要的是請上有一個洞。


如果你定義自己在做的不是一個產品,而是一個服務的話,你的邏輯就會變成:我需要提供怎樣一種服務讓用戶的墻上有一個洞?那至少有幾種方案:

  1. 第一個就是做一個打孔機,然後賣給用戶;
  2. 第二個就是做一個打孔機借給用戶,或者提供一個服務,用戶需要的時候,我就上門去給他打孔。

  

以用戶得到這個孔為目的去提供服務,而不是想著我要做一個打孔機,然後賣出去,這就是產品和服務的區別。


如果大家總是在談產品,會很容易以產品經理為中心,就想著要做一個產品來改變世界。但是如果出發點是提供一個服務,就會以用戶獲得和用戶滿足為中心來做設計。這兩種方式的目的和實現途徑完全不一樣。

  

ATM 機的確定性

今天我們要談的不是一個互聯網的產品,而是一個 ATM 機,為什麼呢?因為 ATM 機是一個最簡單的產品或者服務。 ATM 機提供什麼服務?取現金。那 ATM 機提供的確定性就是在驗證你的 ID 後,問你需要多少錢,把現金給到你。


為什麼確定性這麼重要?我們都是有感覺的,人生如此不確定,所以當你看到有一個東西非常確定的時候,是讓人留戀的。

我們為什麼會留戀自己的家?因為自己的家是一個確定性的存在。但如果兩人天天吵架,動不動就會把離婚、分手掛在嘴邊,這就會產生不確定感。不確定的東西是沒有辦法讓你投入時間或者持續依款的。


所以如果問 ATM 機有什麼特點?怎麼設計?從答案你就可以分辨出,一個產品經理是不是上道了。

如果讓一個不上道的產品經理來說,他就會花過多的時間在 ATM 機的顯性特性上。

比如這個 ATM 機長什麼樣子,是長的還是寬的,界面是紅的還是藍的,是先出卡還是先出鈔,等等。這個產品經理所有的觀察和興奮點,其實只是非常表面的一部分。


剛才說了,ATM 機的核心服務是取錢。一台 ATM 機裡要放 20 萬的現金,如果一個銀行提供 100 台 ATM 機的話,就意味著要把 2000 萬的現金放到外面去。就是說當你在提供核心服務的時候,也分流了企業的核心資源。


ATM 機是紅的還是藍的,這不是服務的本質,我們是需要回到股務本質來看的。
基於這個服務本質我們需要有幾個流程:


第一步,首先需要有一個戰略判斷,戰略部門需要做出一個決策,為什麼要提供這個服務?提供這個服務對於企業,對於用戶的價值是什麼?
這個時候 ATM 機有兩個價值點:

  1. 第一個是放在營業網點的旁邊,分流取錢的壓力,我們看到所有銀行的營業網點旁都會有 ATM 機。
  2. 第二個價值點是放在人流密集的地方,可以服務用戶,增加企業的曝光,增強用戶黏性,提高好感度。

  

第二步,運營部門要對每一台 ATM 機有沒有實現戰略訴求來做價值評估。


比如,錢放了很長時間都沒有被取掉,那可能說明人流過少,這個點就應該拆撒;這個營業網點旁取現壓力過大,一台 ATM 機不足,那就應該增加一台。

第三步,在運嘗部門對每個點的戰略價值做完數據分析和價值評估之後,需要哪個點存在,我就要保證它的服務可用。


為了保障服務可用,還要做哪些事呢?最首要的肯定是現金,一台取不出錢的 ATM 機就是個鐵盒子,是毫無意義的,就像無數個 App 都做得很漂亮,但用戶真正需要一個漂亮的界面嗎?不需要。


就像我們在《痛點、癢點、爽點都是產品機會》那一篇說的,用戶需要的是即時滿足。我要取現馬上給我錢,有源源不斷的錢,這個才是最重要的事情。


第四步,維護 ATM 機還要做很多其他事,比如說硬件管理。要保障 ATM 機不能間斷電源,打印機要能打印憑條,還得有油壓、紙張,打印機的硬件不能壞掉。


第五步,要有客服管理。比如機器突然吞卡了,出鈔問題了,用戶要投訴,這得有人處理。


所以 ATM 機是一個最簡單的產品,因為它提供的確定性就是出鈔。錢是最簡單的產品,為什麼呢?因為它沒有用戶區分,不管男女老幼,只要拿到錢,他就是滿意的。


除了錢之外的任何一種商品,可能都是有用戶區隔的。男性需求、女性需求、老人需求、孩子需求可能都不太一樣。所以ATM機是不需要有用戶區隔的,只需要能夠保證確定性的供給,用戶就會滿意。


但即使是這樣一個最簡單的產品,你要能夠保證服務,提供完整的系統能力需要七個崗位:戰略、運營、現金、密碼、硬件、客服、技術。


如果說每次取錢 ATM 機可以收 2 塊錢,一台 ATM 機總體回收成本大概是 10 年,這就是整體的服務成本。這也是為什麼很多公司死了,而一些看上去頁面很粗糙,做得不怎麼好看的網站和 app 依然有旺盛的生命力。因為穩定出鈔,這個是最關鍵的。


持續地提供用戶可以依賴的確定性,這個是關鍵。


如果你把過多的熱情花在了者如 ATM 機應該是什麼形狀的,是紅的還是藍的,可不可以再精美一點,這些顯性特性的東西上,對於整體的業務效率和業務結果沒什麼影響。
  

  

— 小結 — 

所以當你準備做一個產品的時候,你可以把 ATM 機這個最簡單的產品拿出來對照一下:

  • 第一,你的產品在〝點線面體〞的什麼位置?
  • 第二,你提供的是一個什麼樣的確定性?
  • 第三,為了保證確定性的穩定提供,你需要的系統系統都包括哪些環節?你有足夠的資本和能力來支撐所有的環節嗎?

  


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