《朋友與敵人》#9 如何重拾信任

朋友與敵人:如何重拾信任

 

信任的破壞分兩種:

1. 核心破壞:破壞人們最初信任你的主要原因,會讓名聲再也無法恢復。

2. 非核心破壞:僅涉及次要的信任, 出呼意料地很少帶來長期傷害。

非核心破壞可以輕易修補,通常只需要表現悔意足夠;

但如果是核心破壞,修補信任沒那麼簡單,但還是有機會,甚至重新建立信任。

 

 

1. 重點是道歉

 

一旦我們犯了錯,很有可能會失去他人對我們的信任,這時候最重要的是「即時的道歉」,這是重拾信任最佳的方法。

 

我們來看書中的一個例子,以服務優秀聞文的「麗思卡爾頓飯店」,客戶在入住後,隔天飯店人員居然忘了 morning call,去叫醒客戶,讓客戶非常的生氣;然而得知道這一件事情之後,櫃檯人員發生錯誤後立刻道歉,表示要送早餐到史黛希的房間,史黛希表示不用了,她當天還有其他安排。不過,她晚上回到飯店時,發現房間內有新鮮草莓、糖果、果乾,還有一張手寫的道歉函。

由於這些貼心的小舉動,史黛希沒有上網大罵,反而成為忠實支持者,大力讚揚飯店「五星級的顧客服務」。

 

再看另一個例子,好的道歉可以讓公司得到好評,甚至提升品牌形象。

凌志第一款車發生問生問題,必須要召回。

公司不是簡單送出客戶通知,而是親自打電話給每一位車主,接著,公司盡量方便車主修車,要是車主住的太遠,他們會派技師直到到客戶家。

車子修完之後,每一輛車都做汽車美容還加滿油才送回去。

三周內,凌志就從危機中脫身,這處的處理是「完美的召回」。

 

簡單說出「我很抱歉」力量強大,而我們說話的方式,以及我們道歉時所做的事,會讓事情很不一樣。

  

 

2. 道歉的公式:成功道歉的關鍵元素

 

關鍵1:速度

  • 關鍵在於立即回應,搞砸的時候,搶先承認最重要。
     

關鍵2:坦誠

  • 道歉必須透明才有效,換句話說,犯錯的人必須公開坦承哪裡出錯。
     

關鍵3:非弱

  • 示弱是建立信任感的重要元素,重建信任感時,示弱同樣重要。
     

關鍵4:道歉的重點擺在受害者身上

  • 道歉必須表達出對於受害者的關切才會有用。
     
  • 雖然道歉的重點明顯應該擺在自己道歉的對象,但真的要做到,常常出乎意料的困難。
     

關鍵5:承諾改善

  • 承諾改善是最重要的元素。
     
  • 簡單道歉雖然有用,但答應會改,最能影響受試者在接下來的實驗回答重新信任同伴。
     

關鍵6:贖罪

  • 贖罪是一切能補償受害者的事物。
     
  • 許多傳統文化,送禮物是修補關係很基本的一環,就算「禮輕」,依舊象徵著悔意,不論是水果籃或是免費的終身醫療照護,禮物者都能改善關系。
     
  • 不過,光是物質補償還不夠,贖罪時還必須送出正確訊號才會成功。
    • 訊號是非口頭的訊息,可以傳遞難以證明、甚至不可能證明的資訊。
    • 如果要送出誱號,就得做出努力的舉動。

 

總而言之,信任很容易被破壞,犯錯又是難免的事,每個人遲早都會犯錯,因此重點是學習以快速、坦率、有力的方式挽回失誤。

 

 

3. 找到正確平衡:準備好說抱歉

 

抱歉似乎是最難啟齒的話。人之所以不想道歉,明顯的原因是害怕道了歉就得負責,比較不明顯的原因是害怕失去地位與權力。道歉是暴露弱點,讓人不好受又危險,處於下風。當我們擔心自己的身份地位時,就不願意道歉。

 

拒絕道歉者權力感比較強。為什麼?因為承認錯是讓別人占上風,而且是發送承認自己犯錯的訊號,人們很難承認這種事。因為,我們得想辦法幫助自己道歉。

 

以麗思卡爾頓飯店為例,飯店靠著這個政策傳達出兩個訊息:

  1. 公司極度重視顧客關係。
     
  2. 每一位員工都有權在任任出現裂痕時修補關係。

 

有的是組織規定事情出錯時,員工必須誠實告知。

組織可以訂定規章請員工道出,身為個人的我們,則得替自己定好做人的原則,讓自己克服抗拒道歉的心理關卡。

 

為此我們建議,一旦開始想為自己辯護,或是合理他自己造成傷害的行為,就停下來思考道歉的好處。

發佈留言

發佈留言必須填寫的電子郵件地址不會公開。 必填欄位標示為 *

這個網站採用 Akismet 服務減少垃圾留言。進一步了解 Akismet 如何處理網站訪客的留言資料