週日. 9 月 25th, 2022
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溝通最大的問題在於,人們想當然地認為已經溝通了。 
—— 喬治·蕭伯納

1. 溝通起點:傾聽

總有人以為會溝通就是能說會道、舌燦蓮花。但恰恰是這個錯誤的目標,干擾了我們真正的溝通。我們總在想自己待會兒要怎麼說,卻忘了認真傾聽。

溝通的起點,是傾聽。這裡的「傾」,是傾巢出動的傾,傾箱倒櫃的傾,傾盡全力的傾,是全力以赴的意思。只有全力以赴地去聽,我們才能聽出對方的真實意圖,才能識別出對方可能並不會說出口的那些潛在需求;同時,只有讓對方看到我們已經全力以赴地去聽了,我們給他們的回應才能被友好地接納。

那些公認的溝通髙手,他們有一個共性:溝通不靠說,人狠話不多。因為他們知道,口若懸河只會把人推開。把嘴閉上,把耳朵支起來,才是讓他人願意和你溝通的頭號秘訣。

我建議你在學習傾聽之前,先調取一下你以前看過的那些福爾摩斯、名偵探柯南之類的記憶,牢記一個意象 —— 偵探。事實上,別人在表達時,無論是有意還是無意,都會隱藏一些信息。我們應該像偵探一樣傾聽,全神貫注,把所有隱藏線索都挖掘岀來,攥在手裡。

那麼,線索怎麼找呢?有個很重要的方法,叫結構化傾聽。別被這個概念嚇住了,我已經幫你把這個大詞兒翻譯成了一個特別簡單的方法,就是學會畫三個框,把信息往裡裝,然後你就能看清楚,想明白,做正確。

2. 結構化傾聽

結構化傾聽,是指你在接收到對方傳達的信息以後,要習慣性地在頭腦里畫三個框,分別放三件東西:溝通對象的情緒、事實和期待。

第一個框:情緒

情緒是我們內心感受的外在表現。高興、悲傷、恐懼、焦慮、憤怒……都是情緒。但對方通常不會直接表示「我很生氣,我很焦慮」,而是把情緒隱藏在話語裡面。

這就需要我們在傾聽時把對方語言裡隱藏的情緒識別出來,分清何為事實,何為情緒。

比如,「老闆總是讓我加班」,這句話是事實還是情緒?

是情緒。「總是」這個詞,表達的只是一種主觀感受,而不是事實。

當我們這樣表達時,或多或少都有誇張的成分。

需要提醒的是,一旦出現「總是、老是、每次、經常、永遠」等類似的詞,你就可以立即告訴自己,對方是在宣洩情緒。我把這樣的詞叫作「情緒路標詞」。

「情緒路標詞」一出現,你就要意識到,對方沒有在陳述事實,而是在發洩情緒。這時候你要做的,不是跟他辯論事實真相,而是安撫他的情緒。只有把惡劣的情緒先降下來,雙方才有溝通的基礎。

第二個框:事實

什麼是事實?對方不帶情緒陳述的信息都是事實嗎?不見得。

和情緒剛好相反,我們只有在表達那些不受主觀判斷影響,可考證、可追溯的內容時,才會說它是一個事實。

我們可以借用新聞記者核查事實的方法,在對方的描述中考證以下幾個要素:who(人物)、when(時間).where(地點)、what(事件)。

第三個框:期待

什麼是期待?就是找出對方內心真正想要得到的東西。

瞭解了情緒和事實,我們需要結合二者來判斷對方的期待。

3. 應用

舉個簡單的例子。假如我是客服,接到一個用戶的電話投訴,說收到的商品有破損,很生氣。我該怎麼反饋?是不斷跟客戶道歉,說「你別生氣,你別著急」嗎?顯然不是。如果被對方暴跳如雷的情緒帶著走,就沒法聽懂他真正的意思。越跟他說別生氣,就越是在火上澆油,把一起針對公司的投訴變成了私人恩怨。

實際上,我應該在頭腦里畫出三個框,分別放入事實、情緒和期待:

  • 事實:對方收到了一件破損的商品。
  • 情緒:他很生氣,也很著急。
  • 期待:趕緊換貨,最好還能補償他的損失。

所以,不要跟他在情緒上糾纏。首先承認他不應該有這樣的遭遇,然後承認錯誤,道歉,緊接著跟上一句:「我馬上給您補發新的商品,並且同步發您一個小禮品,希望能彌補一點點您的損失。」

發現對方真實的期待以後,我們就可以做岀正確的反應。

By gimmy

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