週六. 12 月 10th, 2022

一個溝通高手,應該有這樣的自覺,可能有我們解決不了的問題,但沒有溝通不了的問題。

到這裡,你已經會在頭腦裡建立信息處理框架,能聽懂對方的意思,聽出隱藏劇情,並且通過有效確認,讓對方知道我們確實聽懂了。這時,一個完整的傾聽過程理論上就實現了閉環。

我們不可能只接受那些想回答的問題,也不可能只回應我們能處理的問題。任何問題,我們都要給予積極的、善意的回應。

那麼,在對方不那麼友好的溝通氛圍中,如何給予積極回應呢?我的答案是,學會「四個換」 —— 換口徑、換時間、換場合和換角色。

1. 四個換

■ 換口徑

換口徑是指,對方問你的是 A 問題,但你偷換個概念,用另外的口徑來回應他。

假設同事來找你幫忙,你剛好在忙,沒有時間。對方陰陽怪氣地說:「呦,您現在可真是個大忙人呢!」這個時候你該怎麼回應?

如果你反駁,「可不是,哪比得了您,每天都閒得沒事幹」,那完蛋,這下算是結仇了。

正確的回應方式是:「唉,我就佩服您這樣的業務大神,舉重若輕,什麼事到您手上都能很快解決。」這個回復,就把「你是個大忙人,看不起同事,不願意幫助同事」的問題,置換成了「你對同事的評價很高」。口徑一換,兩個人潛在的衝突關係就被削弱了。

因此,當你聽出對方不是非常善意的時候,就可以用這種方式來處理他的情緒。但是需要提醒的是,用換口徑的技巧也有一定風險,因為它的分寸很難拿捏,特別容易被人看成是抖機靈,顯得不夠真誠,不利於後續的溝通,所以最好慎重使用。

 換時間

還是同事找你幫忙的例子,緩和完情緒之後,你就可以說:「我手上的事大概今天能忙完,咱們約明天下午三點一起來確認這件事情,可以嗎?」

或者如果你直接說:「我這會兒比較忙,待會兒吧。」給人的感覺就是回避和拖延。但如果你說:「我手上剛好有個事在忙,半個小時後我去找你,你覺得可以嗎?」這樣就跟對方約定好了明確的時間點,表達出了我是明確想為這件事負責的,只不過不是現在而已。這當然不算是回避問題。

很多時候,我們不見得當場就能聽懂對方的意圖,往往需要再琢磨一下,找人商量一下,才能把事情搞透。在這個意義上,換時間,就是為自己爭取機會,主動製造一個時間窗口。

■ 換場合

除了換時間,空間意義上的「換場合」也是一個有效招式。

舉個例子。

今天老闆在會議上說:「我們接下來要趕一個專案,這一個月都需要大家繃緊神經來加班,我們今年一定要達成目標,大家有問題嗎?」

假設週末你跟女朋友約好要給准丈母娘接機,你要怎麼回覆呢?

如果馬上在會議上回覆,縱然你的語氣很緩和,但對老闆來說,他要給團隊打氣,你卻站出來給他當頭潑了一盆水。哪怕這盆水是溫的,也澆了他一個透心涼。

今天領導開大會,說:「接下來我們要大幹 100 天,所有的幹部把休假全部取消,雙休日全部要來加班,我們一定要達成今年的總目標,大家有問題嗎?」

所以這時候我們可以使用「換場地」;等散會之後,你可以到他辦公室,私下跟他說:「領導,真抱歉。我最近快要結婚了,丈母娘周末要來看婚禮籌備,我要去接一趟。但是後面的加班,我都沒問題。」絕大多數情況下,老闆都會答應你。

為什麼老闆在會上那麼憤怒,會後他就會答應你呢?

其實,不是因為你們的關係變了,而是因為領導的身份變了。

在公開的場合,他代表了公司,要維持公司形象的嚴肅性。你來不來其實是小事,關鍵在於,你當眾拒絕的話,他很難再去要求其他人。但在一個私下的場合裡面,他只代表了他個人。作為一個人,當然能夠理解你的難處。

■ 換角色

當你成為主持人時,最好把問題拋給那些更專業的人 —— 這個方法在銷售行業特別適用。

比如,我是一個銷售人員,帶著我們團隊去拜訪客戶。突然,客戶看著我們的素材,問了一個問題:「我剛發現,你們還沒有通過認證。」

使用結構化傾聽法,我立即知道,對方是在表達一個訴求:他想和我重新談價格。這時候我怎麼辦?

我應該換角色,以「主持人」的角色說:「您這個問題太重要了,可問到要點上了。我先請技術同事跟您說一說。」這個時候,你就可以請工程師來解釋認證這樣的專業問題。

等工程師說完,你作為主持人再把話接回來:「我不知道他說清楚了沒有。工程師都很專業,我再給您翻譯一下。雖然我們現在還沒有完成認證,但我們提供的服務可是符合標準的。我這兒給你拍個胸脯,如果沒有達到您的要求,讓您產生了損失,我們公司包賠,您看這樣行不行?」

首先,請工程師來回答這個問題,是因為他會介紹得更詳細、更專業,也更能讓客戶信服。

其次,通過這個重新建立群體溝通的方式,你拿回了主控權,激烈的衝突也會因此得到化解。

2. 真話不全說,假話絕不說

我相信此時你會有這樣的隱憂:「四個換」,是不是回避真實問題,耍心機啊?!在這裡,我要嚴肅認真地和你強調:任何一種工具、任何一種能力都有限制,也都有邊界。當你用這幾種置換法溝通時,一定要記住下面這句話:真話不全說,假話絕不說。無論用什麼技巧,溝通中的這條底線不能破。

為了回避一些激烈的衝突,或者讓溝通能夠進入一個有序的狀態,我不見得要把所有的真話都表達出來。直言也應該有諱。我可以有選擇地和對方交流,不合適的信息不說,不合適的場景也不說。這就是真話不全說的意思。

當然,更重要的是,假話絕不說。我可以用各種方式、各種技巧來回應對方。但是在回應的過程中絕不說假話。要知道,我們說的任何一句假話都有可能被傳出去,被公開化。一旦說過一次假話,我的職場信用就徹底消失了。那時候,我懂再多的溝通技巧也是無用的。所以,溝通能力越強,就越得要求自己,絕對不說假話。

3. 讓積極回應成為本能

關於積極回應,我在日常溝通中還有一個絕招,它讓我無論後面說什麼,對方都覺得我是積極和正向的。現在我就把這個秘訣教給你。

很簡單,要求自己在開口之前,把第一句話定位為,給對方一個肯定。也就是說,無論對方剛才說了什麼,無論我接下來說的是什麼,我都要把第一句話處理成一個肯定。這叫作修煉「肯定反射」。

比如,可以用幾句簡單的話來回應:

  • 您的意見一直對我都很重要。
  • 您剛剛說的這些太有啓發了。
  • 您提的這個問題,對我們的幫助很大。

請注意:我們傳遞肯定,不是為了取悅對方,討好對方。事實上,越是積極地肯定對方,就越是在彰顯「我很自信,我很有把握,我對接下來的局面很有掌控感」。這對於我們後面的溝通是非常有價值的。

當然,如果我接下來要表達的是負面的意思,也就是說,我們的溝通可能不太愉快,甚至不見得能取得共識,我用第一句話去傳遞肯定就更重要了。因為,從長遠來看,我們還是希望互動能持續下去。這種時候,肯定對方,其實是為雙方留下一個態度意義上的餘地。

By gimmy

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