服務藍圖的核心要素：峰值、終值
如何配置資源結構和角色框架
這節課我們要談的服務設計藍圖，就是介紹如何配置資源結構，以及如何在每個用戶觸達點上來設置角色框架。
用戶體驗地圖是講〝第一隻羊〞怎麼在咱們設計的〝草地〞上玩得開心，具體在哪個點爽，哪個點不爽；
服務藍圖則是站在服務提供者的立場，怎麼在總體成本控制的範疇內，給這隻羊核心體驗，並且保證服務不崩潰。
簡單說，用戶體驗地圖是以用戶情緒為中心的，而服務藍圖則是以服務流程為中心的。
沒有任何一家公司的服務，能夠完成用戶所有的期待。如果每一個點都達到基至超過用戶期待，甚至超過了你的資源配置，那你的資源配置一定是超級冗餘，相應的成本一定會過高。
服務藍圖到底要幹什麼
服務藍圖要做一眼、一條路、三個點。
一眼是什麼？就是產品要第一時間讓用戶〝一眼〞看到自己的目標。比如，Keep 會問用戶，你的目標是什麼？減脂、增肌還是塑形？健身本身不是目標。
一條路是什麼？就是產品要有一個清晰的路徑，讓用戶能夠知道如何使用你的服務，用來達到或者接近自己的目標。用戶無法走下去，就是服務流程的崩潰點。
比如，我打開我朋友設計的一體 App，看了一堆視頻，卻不知道該跟著哪個視頻做多長時間可以緩解我的後背終痛，最後我什麼都沒選，關掉了 App，這就是一個服務崩潰點。
三個點是什麼？峰值，終值和忍耐底線。
先說忍耐底線。比如，吃飯時每個桌子配一個服務員，用戶體驗當然非常棒，然而對於餐館來說代價是成本過高。那麼多少張桌子配一個服務員合適呢？這就需要找到用戶的忍耐底線在哪裡。
PC 時代用戶等待一個頁面打開的忍耐底線平均數是 7 秒，等了 7 秒還沒打開，基本上 99% 的用戶就會離開。
所以，對成本的控制是本分，但是不能挑戰用戶的忍耐底線。
峰值和終值，是由 2002 諾貝爾獎得主、心理學家丹尼爾．卡尼曼提出的。他發現大家對體驗的記憶由兩個核心因素決定：
- 第一個是體驗最高峰的時候，無論是正向的最高峰還是負向的最高峰，一定是能記得住的。
- 第二個是結束時的感覺。
這就是峰終定律 ( Peak-End Rule )。
體驗一個事物或產品之後，所能記住的就只有在峰值與終值時的體驗，而整個過程中每個點好與不好，時間長短，對記憶或者感受都沒那麼大影響。
比如，大家都喜歡宜家，但宜家也有很多用戶體臉不好的地方。比如只買一件家具也需要按照路線團走完整個商場：比如宜家店員很少，因此要自己在貨架上找貨物並且搬下來等等。
但是，宜家對顧客的〝峰終值〞的設置非常好。
峰值是產品試用，如果拆得再詳細點，就是坐在宜家樣板間的沙發上，或者躺在樣板間的床上，體驗宜家所營造的小空間。
- 樣板間體驗就是宜家服務藍圖的峰值設計。
- 終值就是出口處 10 塊錢的冰淇淋。
所以我們可以發現身邊有不少朋友開心地逛了一天宜家，最後什麼也沒有買，僅僅在 3 層喝了一杯會員免費的咖啡就回來了。大多數人的心情或者對宜家評價都是不錯的，因為他體驗了宜家的峰值。
在迪士尼，峰值一定是某個刺激遊戲。終值是界了一天，晚上坐在地上看花車遊行和園區上空的煙火秀，大家一邊休息，一邊仰著頭說：〝好美啊〞。
所有的體驗過程，肯定都會有各種小 bug，但是峰值和終值好，你的回憶便是好的。
為什麼要講體驗的峰值和終值?
因為平庸的用戶體驗無法成就你。
設計服務藍圖核心就是讓你在資源有限的情況下，配置你的資源，在關鍵點上安排角色，保證整體服務路徑不崩潰，盡量不壓到用戶的忍耐底線。然後儘量集中資源，打造體驗的峰值，最後再做一個體驗終值的美好小尾巴。
— 本講小結 —
我們有了用戶視角的用戶體驗地圖概念之後，需要對應做服務藍團，來安排我們的資源，以及配置每個接觸點的角色，用來完成服務。
但是企業的資源是有限的，你不可能在所有點都達到用戶預期。
所以，你需要做的是，在服務藍團上配置你的資源來製造用戶體驗，使用戶擁有一個美好的峰值和令人回味的終值，並且全程不突破用戶的忍耐底線。
系列文章快速連結：
- #1 產品思維-用戶情緒：愉悅與恐懼
- #2 產品要順應用戶潛意識
- #3 痛點、癢點、爽點都是產品機會
- #4 用戶畫像1：羊群與草地
- #5 用戶畫像2：大明、笨笨和小閒
- #6 設計產品時要包括產品的場景
- #7怎樣用系統能力給人提供確定性
- #8 效率與迭代
- #9 怎樣繪製用戶體驗的地圖
- #10 服務藍圖：峰值、終值