《番外篇》21天線上課程挑戰#9 產品思維-用戶情緒:愉悅與恐懼

■ 前言:


最近在得到 app 看到一門課 《梁寧.產品思維 30 講》,因為跟自己所在的行業相關,常常在開發產品的時候忽略了許多「應注意而未關注」的重點,這堂課很適合產品開發和產品經理來閱讀學習,從細節和思維中去調整與修正,嘗試更接近用戶的習慣與掌握痛點。

這門課主要有五個模塊:

  1. 模塊一,同理心:認清人性
  2. 模塊二,機會判斷:找到機會
  3. 模塊三,系統能力:建設能力
  4. 模塊四,用戶體驗:優化呈現
  5. 模塊五,創新模式:大仗的打法

接下來這幾天想要分享這門課的學習心得。

  

■ 用戶情緒:愉悅與恐懼

因為用戶是無法像專業的產品經理那樣,分層次說出他的體驗的,他能展現的就是用戶情緒。所以我們從一開始,就要學會讀懂用戶情緒。


而基本的用戶情緒分為四種:愉悅、不爽、憤怒、恐懼。在這邊我又把「愉悅、不爽」歸納成「爽」,把「憤怒、恐懼」歸納成「恐懼」,接下來就針對這兩個部份進行更詳細的說明。

  

爽 ( 愉悅、不爽 )

什麼是愉稅呢?簡單來說,愉悅就是被滿足。而一種繃了很久,突然間被滿足了,這種感覺就叫爽。


舉例來說,你口渴了,這時候忽然有一杯水可以喝,你的需求就被滿足了,所以你就會有愉悅感,而如果你口渴的時候,就是很想喝可樂,這時候可樂突然出門在你面前,這時候你的感覺就真的很「爽」;


相反的,如果我沒有滿足預期,或者我本來在一個滿足狀態,突然被剝奪了,這也是不爽。就如上例來說,可樂出現在我的眼前,但不小心被人打翻沒得喝了,我就瞬間轉為不爽了。


做產品也是如此,做產品,是通過產品建立與人的關系,通過產品來服務人,這個是是否通過這個產品,本質就是你的服務是否得到了滿足。滿足是度量產品、人與人關係的刻度。用滿足、愉悅、不爽這三個詞,就可以度量產品到不到位。


用我們最近的例子來看,如「樂透彩」和百貨公司的「福袋」,在新年期間這兩個都是熱門產品,以「滿足感」來看,福袋就是相對讓人比較爽的產品。如果只以頭獎來看的話,大樂透的頭獎中獎率是「398萬分之一」,簡單來說就是 398 萬的人當中,只有一個人會極爽,但會讓剩下的人都感覺到不爽,然而「福袋」的機制是人人都有獎,不管大獎小獎,至少都有獎品,就讓所有的人都感覺到爽。


所以以產品思維來看,我們要設計的機制是儘量讓參與者都感覺到被滿足的愉悅感,而不是讓少數人極爽,讓大部份不爽的體驗

  

恐懼 ( 憤怒和恐懼 )

恐懼其實就人的「邊界」,當一個人恐懼的時候,你會發現基本上會畏首畏尾的,甚至不能行動,我們最常見的恐懼之一,就是演講,在台下的時候能侃侃而談,而上台的話卻連一句話都說不出,原因為是因為「恐懼」;所以看到一個人的恐懼,你就基本上知道他的邊界在哪邊。


另外,恐懼也可以是一種「動力」,甚至比愉悅的動力更為強大,或者是更強勁。有時候看到一個人做事的時候徹底忘我,他是因為恐懼,例如很多人學「英文」,就是一種恐懼,因為擔心自己沒有語言能力的話,在工作上就會相對弱勢,所以就拚命的去學習語言;還有一種情況動力更強大,就是把你丟到英文系國家,這時候你發現不會英文就幾乎散失了溝通能力,所以這時候的恐懼會讓你產生更大的動力,這就是比愉稅的動力更為強大原因。所以如果一個人沒有愉悅也沒有恐懼,那麼可以判斷他在這件事上,不會有什麼成就。


為什麼把「憤怒和恐懼」放在一起講呢?因為憤怒和恐懼也是同生的一對感覺,都是來自於被侵犯。


◇ 憤怒:就是感覺到自己的邊界被侵犯。本質上,憤怒其實是一種恐懼,焦慮、羞恥感…等都是一種恐懼。


當有些人遇到恐懼之後,就會變成「憤怒」,這時候就會產生更大的力量,例如你在山上遇到野豬,剛開始遇到的時候你是心生恐懼的,但當野豬開始攻擊其他人的時候,這時候你就可能從「恐懼」轉變為「憤怒」,反而攻擊野豬,當你成功擊敗野豬的時候,你也就成為這一群人心目中的英雄。

◇痛點:


回歸到產品層面上來說,很多人都知道做產品,要針對「痛點」,但什麼是痛點,很多人的定義是「指尚未被滿足,而又被廣泛渴望的需求。」這個事實上是不太對的,沒有被滿足的用戶只是難受而已,不能拿用戶的難受當痛點,或者是產品的切入點。


「恐懼」其實就是痛點,就如 Whoscall 來說,因為你害怕接到「推銷電話」,而這些推銷電話產生對你的騷擾,這些騷擾就是你的恐懼,為了防止這樣的恐懼,你就會下載 Whoscall 來使用。再如海倫飛度絲主打的就是「頭皮屑」,有些人因為頭皮屑很多而被周遭朋友嫌棄,而「被嫌棄就是一種恐懼」,所以你會為了這個恐懼來買單,這些恐懼其實就是「痛點」。

痛點:要嘛做一個讓人愉悅到爆爽的產品,要做一個幫人抵御恐懼的產品。所以如果在爽和恐懼無所作產的產品,那就是一個不痛不癢的產品。每個人的痛點都是他的恐懼,恐懼就是痛點。人會為了解決恐懼,而毫不猶豫的花錢。

  

  

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