恐懼型直覺

　

根據問卷調查，一般人被問到最怕什麼東西時，下面四個答案永遠名列前茅：蛇、蜘蛛、高處，以及受困在狹小空間。再來是其他意料中的答案：上台演講、針頭、搭飛機、老鼠、陌生人、狗、人群、血、黑暗、火和溺死等等。

這些恐懼基於明顯的演化理由在我們腦中根深柢固。對生理傷害、受困和毒素的恐懼曾幫助我們祖先活下去。在現代，對這類危險的感覺仍會觸發恐懼型直覺。每天你都能看到相關新聞：

　

• 生理傷害：他人、動物、尖銳物品或自然災害造成的損傷。
  　
• 受困：囚禁、失控或失去自由。
  　
• 毒素：肉眼看不見卻會感染或毒害我們的東西。
  　

媒體忍不住訴諸我們的恐懼型直覺，這是吸引注意力的方便辦法。事實上，最大的新聞通常引發不只一種恐懼。比方說，綁票和空難都會同時引起對傷害與受困的恐懼。當地震發生，壓在倒塌房屋底下的人既受傷又受困，比一般災民更能引起關注。足以同時引起多種恐懼的新聞有力許多。

然而這造成矛盾：災害新聞空前常見，偏偏世界空前安全。

我們人類總算想出在天災下保護自己的方法。天災死亡人數的大量減少實在是另一個重大成功，只是世人大多不清楚。

　

　

　

航班

　

2016年，總計4000萬個商業航班安全降落在目的地，僅10個航班遇到致死事故，出事率僅0.000025％，但新聞當然是報導出事的航班，至於安全的降落沒有報導價值。

回首1930年代，搭飛機非常危險，空難接連發生，乘客望之卻步。全球航空業者了解商業航班的潛力，但也明白飛航必須足夠安全，多數人才敢搭。1944年，他們全在芝加哥碰面，談好空安規定並簽署通過，包括非常重要的第十三號附約：一套事故報告的共用格式，全員彼此共享，以他人的錯誤為鑑。從此所有商業航班的事故都會經過調查，留下調查報告，找出風險因子，接著全球會採用修正過的安全程序。

恐懼型直覺十分強烈，可以促成全球的通力合作，帶來最好的進步。然而也由於恐懼型直覺十分強烈，我們不會看見每年四千萬個安全降落的商業航班。

　

疫苗

　

舉例來說，有些深愛孩子的高學歷父母對疫苗接種抱持批判態度，卻聰明反被聰明誤，不讓孩子接受致命疾病的疫苗接種。我喜愛批判性思考，推崇懷疑精神，但有一個前提，那就是要尊重證據。

因此，如果你對麻疹疫苗抱持懷疑，我要請你做兩件事。

第一，確實知道兒童死於麻疹時的慘狀。多數感染麻疹的兒童會痊癒，但目前仍無可靠解藥，而即使在最好的現代醫療照護下，每千名感染者裡還是會有一或兩名賠上小命。

第二，問一問自己：「什麼證據能讓我回心轉意？」

如果答案是「任何證據都無法扭轉我對這疫苗的看法」，那麼你不是在理性思考與實事求是，也不如自己所想的是根據批判性思考而得出結論。如果是這樣，你別雙重標準，既然懷疑科學就懷疑到底，下次你自己要動手術之前，麻煩請叫醫生別浪費時間洗什麼手了。

　

害怕對的事物

　

恐懼可以有益，前提是得針對對的事物。恐懼型直覺很容易導致對世界的錯誤認知，我們把注意力放在最害怕卻其實不甚危險的事物上，忽略真正危險的事物。

本章提到數個恐怖死因：天災（占總死亡人數的0.1％）、空難（0.001％）。沒有任何一項占每年總死亡人數的 1％ 以上，卻備受媒體關注。我們當然該減少這些原因的死亡率，但也能從中看出恐懼型直覺是多麼扭曲我們對世界的認知。為了弄清我們到底該害怕什麼以真正保護所愛的人，我們該壓下恐懼型直覺，真正檢視各種死因的人數。

原因在於「恐懼」和「危險」是兩回事。可怕的事物是令人感覺危險，危險的事物是真正帶來危害。如果我們把太多注意力放在可怕而非危險的事物上（也就是太過關注恐懼），等於是往錯誤方向白耗精力。

　

求真習慣

　

為了扭轉恐懼型直覺偏誤，你應該評估風險。懂得察覺可怕事物正在吸引我們的注意力，然後意識到這些不見得是最危險的事物。我們生來害怕衝突、受困與汙染，高估了相關危害。

• 恐懼vs.現實：世界顯得比實際上更可怕，原因是新聞媒體與你自己的注意力過濾器把資訊篩選過了，留下恐怖的消息。
  　
• 風險＝危險x暴露：風險程度不是取決於你感覺多害怕，而是關乎兩件事：有多危險？你暴露在多少危險中？
  　
• 先冷靜再說：你害怕時看見的世界會不一樣。在驚恐消退之前，盡量少做決定。

　

　

「直線型偏誤」讓我們形成一個大誤解：誤以為地球人口「只會」持續增加下去。請注意「只會」這兩個字，這兩個字就是誤解。

「只會」意謂著如果我們不為此做些什麼的話，人口只會一直增加。換言之，我們需要採取激烈手段以遏止人口的增加。然而這是個誤解，大概是因為我們出於同一直覺：假定某條線會是直線。

　

直線型直覺

　

在這邊，作者問我們一個問題，如下：

現今全球有20億個兒童，年齡介於0到15歲之間。根據聯合國的估算，到了2100年全球會有多少個兒童？

　

　

你的答案是什麼呢？

這一題的答案是 B：30 億，你答對嗎？

如下圖所示：

我們先來看一個我們誤以為的事實。

10,000年間，人口增加得很慢，終於在1800年達到10億人。接著事情發生了。下一個10億人只花了130年。再來的50億人只花不到100年。一般人看到這種暴增當然很擔心，尤其全球的資源有限。看起來確實像是人口只會再增加下去，飛快增加下去。

直線型直覺其實來自於我們的「本能」，例如：你看到一顆石頭朝你飛來時，通常能預測是否會砸中你。你不需要數值、圖表或試算表，眼睛和頭腦自然會預估拋物線，然後你可以閃避。這種自動預測顯然有助我們的祖先活下去，而且至今仍有助我們活下去：我們開車時經常預測其他車輛在接下來幾秒內的位置。

但大部份的時候它是錯的，例如：如嬰兒不會以出生前6個月的生長速度繼續長大；否則我們生出來的小孩都會變成巨人。

現今全球的人口是76億人，而且正在飛快增加沒錯。不過增速已經開始放慢，而且聯合國專家非常確定在接下來幾十年會繼續下降，整條線會在本世紀末前後變平，介於100億人到120億人之間。

　　

為什麼人口在增加？

　

為了了解人口曲線的形狀，我們需要了解那些增加的人口是來自哪裡。

專家認為人口會持續增加的原因是成人將變多。兒童不會增加，很高齡的老年人也不會增加，只有成人會增加。

其中有幾個原因：

　

1. 跟大自然平衡共生

　

在1800年以前，婦女平均會生6個小孩，所以人口理應一代代增加，結果卻非如此。還記得古代墳墓裡的孩童頭骨嗎？在6個小孩裡，平均有4個無法長大成人，所以只剩2個小孩成為父母，生出下一個世代。這是平衡，但不是人類與大自然平衡共生，而是人類與大自然平衡共死，實在非常悲慘殘酷。

現在已經有數10億人脫離赤貧，大多決定少生一點孩子，不再需要生一堆小孩幫忙家中的農事，也不需要多生小孩以免孩子早夭。男男女女接受教育，開始希望孩子能受更好的教育，過更好的生活：顯然得少生小孩才能辦到。歸功於現代避孕措施，這個目標比想像中容易達成。大家能少生小孩，但不必少做愛。

只要更多人脫離赤貧，更多女性受教育，避孕措施與性教育更普及，那麼生育率的大幅下降料將持續。我們無須採取激烈手段，只要照目前這樣下去即可。

現在人類再次步向平衡。父母的人數不再增加。不過現在的平衡跟過去天壤之別，新的平衡很美好：父母一般生2個小孩，兩個都能長大成人。在人類歷史上，我們是首次平衡共生。

　

２. 成人將重複三個世代

　

新的10億個成人不是來自新的兒童，而是來自已經出生的兒童與年輕人。

這個模式會重複三個世代。2045年，20 億個 30 到 45 歲的人會變成 45 到 60 歲，世上會增加另外 10 億個成人。

2060 年，20 億個 45 到 60 歲的人會變成 60 到 75 歲，世上會增加另外 10 億個成人。

或許有些人會覺得難以理解，我們用來舉一個很簡單的實例，我們先做以下的假設。
　

• 假設這個村莊目前共有 60 人，20 位兒童 ( 0 – 15 歲 )，20 位成人 ( 15 – 60 歲 )、20 位老人 ( 60 – 75 歲 )。
  　
• 為了單純化，假設人的壽命是 75 歲，而一到成人 15 歲就能生小孩。
  　
• 假定這個社會已經達成了「平衡共生」，意謂著每位成人只會生出二位小孩，父母和小孩人數平衡。

　

在這個假設下，圖表如下：

從上圖中，我們可以容易的理解，因為成年人重覆三個世代，所以增加的是「成人」的區間。

　

如何扭轉直線型直覺偏誤？

　

為了扭轉直線型直覺偏誤，切記「線有各種形狀」，事情不會只有一種發展方向。懂得察覺你正在假設一條線會繼續是直線，然後警覺到這很少會是實際情況。

無論談到人口成長或其他議題，扭轉直線型直覺的最佳方法就是明白一條線有各種走向：直線型、S型、滑梯型、駝峰型、倍增型曲線。

　

負面型直覺

　

我們傾向於留意壞事多過好事。

這包含三種情況：

• 對過往的錯誤記憶；
• 新聞媒體與社運人士的選擇性報導；
• 以及擔心把壞事說是在好轉會顯得冷血。

　

過往錯誤記憶

　

數世紀以來，人很愛美化自己的年少年代，嘆著今不如昔。呃，但其實多數事物往往是昔不如今，只是人非常容易忘掉事物「當年」到底是什麼模樣。

撇開個人的記憶偏誤，我們也因故刻意不跟自己與孩子提及古代的悲慘與殘酷。

　

選擇性報導

　

儘管大趨勢是世界在變好，但社運人士與遊說團體很懂得怎麼把一點風吹草動渲染成世界末日，靠危言聳聽讓我們害怕。

比方說，美國的犯罪率從1990年到現在呈現下降。1990年，通報案件數達1450萬件。到了2016年，案件數不到950萬件。幾乎年年會有可怕嚇人的事情發生，但每當發生了，媒體就報導得繪聲繪影，結果多數人往往認為犯罪率節節升高。

難怪我們誤以為世界正在變糟。新聞一再報導壞事。雪上加霜的是，我們不太記得以前的情況，對過往抱持美好印象。

在這種悲觀的錯覺下，有些人感到憂心，有些人感到絕望，卻如同自尋煩惱。

　

憑感覺而非思考

　

一般人說著世界正變壞時，心裡到底在想什麼？我猜他們沒有在想，而是在憑感覺。

當一般人誤以為世界沒在進步，很容易認為目前的努力只是徒勞，連對確實有效的措施都失去信心。我遇過很多這種人，他們對人類不抱一絲希望，不然就是變得激進，支持不智的激烈手段，但其實現有方法已經讓世界大為改善。

以女孩上學為例，然而從1970年代開始，全球出現長足進展。如今各宗教、各文化與各洲的父母幾乎都有錢讓所有小孩上學，兒子能上學，女兒也能上學。女孩就學率幾乎跟男孩不相上下：90％的小學學齡女孩有上學。男孩的就學率則是92％，相差無幾。

在我看來，慶祝現有的成功是一回事，繼續目前的奮戰是一回事，兩者並不衝突。

　

　

如何扭轉負面型直覺偏誤？

　

既是糟糕也在變好

　

「正在變好」這說法是否代表一切都好，我們該鬆一口氣，別再擔憂？當然不是。難道我們只能從「糟糕」與「變好」之間擇一來講嗎？當然不是。事實上兩者都成立，既是糟糕，也在變好。變好，仍糟，同時成立。

　

預期壞消息會被渲染

　

另一個有助降低負面型直覺影響的方法是，時常預期壞消息會被大肆報導。

要記得新聞媒體與社運團體得靠誇大來吸引注意。要記得負面消息比中性或正面消息更引人矚目。要記得無論目前多有長足進步，要抓住一個小地方誇張渲染與危言聳聽實在很容易。要記得我們身在一個透明公開且資訊暢通的世界，災害消息比過往更容易流出。

切記，正面的改變可能更多，只是你看不到，所以你得去找出來才行（如果你檢視統計數據，各種正面改變可謂俯拾皆是）。

　

別美化過去

　

當我們沉浸在美化了的過去，我們與孩子會看不清事實。有些證據指出過往的不堪，儘管可怕嚇人，卻是良藥苦口，我們能從而珍惜現有的成果，相信未來世代能如過往世代一樣跨過障礙，解決世上的難題，繼續朝和平與繁榮邁進。

　

認為「世界分成兩塊」的大誤解

　

這章在談十個誇大直覺裡的第一個：二分化直覺。我們都不禁傾向於把各種事物分成截然不同的兩類，之間橫著一條鴻溝 ── 一種大大的不公。

由於這種直覺，我們眼中的世界分成兩類國家，或是分成兩類人：富人與窮人。

雖然世界變了，對世界的認知卻沒變，總而言之：低所得國家遠比多數人想像的更進步，而且占全球總人口的比例很小。如果認為全球分成涇渭分明的兩塊，多數人生活在水深火熱當中，那可真是搞錯了，純屬誤解，純屬幻想。

多數人不是生活在低所得國家或高所得國家，而是中所得國家。這一類不在二分法的世界觀裡，卻確實存在。全球75％的人生活在中所得國家，就在想像中的那條鴻溝裡。所以這樣說好了，那條鴻溝並不存在。

中所得國家加上高所得國家共占全球人口的91％，多數人已經整合進全球市場，生活正大幅改善，過得還算不錯。

　

二分化直覺

　

我認為原因出在人類非常傾向於二分法的思考，愛把事物分成迥異的兩類，中間存在一條鴻溝。我們熱愛二分：好與壞；英雄對惡棍；我的國家與其他國家。把世界分為兩類很簡單直觀，還暗示著衝突，容易流於誇大，而我們始終在無意間這麼做。

由於二分化直覺，我們往往在統合中想像對立，在匯融中想像歧異，在一致中想像衝突。這種直覺處處可見，徹底扭曲認知，所以第一個就被我提出來。今晚如果你觀看新聞或點進遊說團體的網站，大概會看到他們講著兩個群體之間的對立，也許用到「鴻溝愈來愈大」等用語。

　

如何扭轉二分化直覺偏誤？

　

平均值

　

我們比較兩個平均值時唯恐只關注其中的差距，忽略背後重疊的部分。換言之，我們看見實不存在的鴻溝。

如果我們能稍微探討得更深入一點，不要只看平均數，而是檢視分布狀況，不把群體綁在一起，而是檢視所有個體，那麼我們幾乎都能獲得更準確的認知，發覺乍看迥異的群體其實多所重疊。

　

極值

　

我們天生會受極端特例所吸引，要回想起來也比較容易。

如果我們得想出不同的政府體制，我們也許會很快想到正反面的極端例子，一邊是貪腐壓迫的獨裁統治，一邊是瑞典這樣的國家，具備良好的社福系統與文官體系，致力於保障公民的權益。

統計數據常因政治目的用得聳動，但重點是我們也要從中看出事實。如果我們替巴西人依四個所得等級畫分，將發現多數巴西人已經脫離極端赤貧，擠身第三級，買得起機車和眼鏡，替教育費與洗衣機存錢。即使在這個世上數一數二貧富不均的國家，鴻溝仍不存在，多數人位於中間。

　

在建構基於事實的世界觀之際，你所遇到最大的難關在於要知道一點：你的多數親身經驗來自第四級，間接資訊則經過大眾媒體的篩選，而媒體喜歡誇張聳動的大事，不愛平凡日常的小事。

你需要靠什麼來揪出並取代誤解？答案是數據。你得秀出數據，看見背後的事實。

　

結尾很重要。我們收尾的時候，可能誤以為難處理的部份都結束了，但其實還沒。若要在未來有效競爭與合作，我們必須小心處理最後一步。

　

1. 結尾比想像中重要

　

「我們結束互動的方式，深深影響其他人如何看待那次的互動。

大家都知道，人類的記憶力不是很完美，不過，我們可以反過來利用記憶帶來的誤導，好好結束互動。

人類回憶過往事件時，特別受事件的結尾影響。」

　

實驗：冰水實驗

諾貝爾獎得主丹尼爾．康納曼以不尋常的實驗證實了這個現象。研究團隊邀請受試者到實驗室捲起袖子，手伸進很冷的水。受試者得把手放在攝氏14度的冷水中六十秒鐘。六十秒過後，休息一下，接著把另一隻手放進攝氏14度的冷水中九十秒，但是在最後的三十秒，水會加熱到攝氏15度，這個溫度依舊不宜人，只是比14度好一點點（實驗人員會調換兩場實驗的順序）。實驗人員問受試者哪一種比較舒服，他們想再做哪一個實驗。

「令人意外的是，受試者不但覺得時間比較長的實驗（九十秒），比時間短的實驗（六十秒）舒服，更令人訝異的是，如果要再做一次，69％的人會選擇時間長的那一個！客觀上來講，長版實驗是較糟糕的選項，受試者得忍受較久的不舒服，然而，由於長版實驗的結尾舒服一點點，受試者會記得長版實驗比較好受。

　

這些相關實驗都告訴我們一件重要的事：一段經歷的尾聲，深深影響我們記住那段經歷的方式。

包含：

• 和睦的結尾，能讓我們在未來得到更多的機會。
  　
• 滿意的人會口耳相傳，幫我們建立名聲。
  　
• 今日讓談判對象滿意，明日就更能取得讓步。換句話說，無法釋懷的不公平感到化友為敵。

　

2. 面露笑容時要小心

　

研究顯示：簽約時表現太快樂，是在告訴對方他們達成不利的交易。你可以表達自己欣慰能達成協議，但千萬別表現太快樂，以免對方認為你愚弄他們。

達成交易時，我們還得注意另一件事，以免讓談判的另一方沮喪：一定要慢慢來。

就算其實很划算，對方立刻答應，還是會讓我們很沮喪。

考量到另一方的觀點後，我們永遠都不應該立刻答應對方的第一次出價。對要對方提高價格與讓步，不但可以達成更好的交易，還能讓對方心滿意足。

　

3. 結束其實是開始

　

我們學到，就算已經成交，依舊得處理合作與競爭之間的張力，而且還得放眼未來。

commencement 讓人想起代表「結束」的事件，但是字根 commence 卻是「開始」的意思。

如同畢業典禮代表著新開始。

　

1. 第一優勢

　

研究選票順序效應，發現一號永遠有優勢。

我們的投票通常反映出個人偏好，但是當我們觀望不決時，會尋找捷徑或訊號，只要可以我們做決定，隨便什麼都好。

許多時候，名單上第一個名字會得到更多關注。

　

順序被排在前面的犯人也比較占優勢。

第一批被審理的囚犯獲得假釋的機率是 65%，如果很不幸被排一天的尾聲，獲得假釋的機會驟降至幾乎是零。

值得注意的是，獲得假釋機率再次爬升。

法官經過休息，精力充沛，有辦法做耗腦力的工作，專心思考案件。

　

2. 壓軸效應

　

歌手、溜冰、學者都是壓軸效應的實驗者。

《美國偶像》壓軸者進入下一輪的的機率高達 91%。

想拿奧斯卡獎的人會讓電影在年尾上映。

實際榮獲最佳影片的電影，的確絕大多數都在 10 月至 12 月間上映。

　

值得注意的是，不論是所有參賽者表演完才評分，或是每一位參賽者表演完就給分，都會出現壓軸效應。

首先，評審喜歡替自己個留空間獎勵晚上場的參賽者。

第二，評審在剛開始時標準非常高，心中有著選手可以完全的理想想像，替先上場的選手設下極高的基準線。

較晚上場可能有助選手本人。

只要是多名選手依照順序競爭 —— 我們稱之系列競賽 —— 晚上場比較好。

　

3. 如何出價

　

是否第一個出價？(究竟該不該第一個喊價)

決大多數的談判，先出價比較好；其關鍵原是因為「錨定概念」。

「錨點」是指影響後續評估的數值；之所以稱為錨，是因為決策者的判斷會拉向這個數值。

　

人們通常低估錨點的力量。

搶先喊價，買主的注意力會被高錨點引到那輛二手車的正面特質；

要是買主第一個出價，低錨點會讓注意力擺在代表低品質的負面特質。

第一個出價的人會得到有利的談判錨點。

先說先贏，全國都有此類效應。

如果另一方先出價，權力優勢會被晚出價帶來的劣勢抵消；換句話說，先出價可以平衡權力差異。

　

不過，在某些情境下，先出價比較不利。

這個關鍵因素是：「資訊」。

如果有缺乏資訊，搶先出價反而吃虧；

　

4. 找到正確平衡：晚一點第一個出價，就能解決兩難

　

何時該等待，讓另一方先出價？

答案是看我們缺乏多少資訊。

讓對方第一個出價，就能知道對方的議價能力。

靠著等待和聆聽，我們可以免於犯錯並取得有用情報。

　

手中沒有兩種資訊會很麻煩：

1. 第一，我們可能不知道對方願意接受或付多少錢；
   　
2. 第二，如果談判涉及眾多議題，有的議題可能是雙方的共同利益，兩方想要相同的結果。

　

如果搶先出價不知道以上二個資訊，等於太早亮出底牌，讓對方知道我們的弱點。

節目中的當鋪老闆通常會讓客人先出價。

因為上節目的賣家，大多不知道自己的東西值多少錢。

由於不知道自己擁有的東西真正價值，他們的出價低到離譜。

　

如果談訪雙方有共同利益，先出價也不好。

想像一下，你好不容易找到房子，你開價，而且提出希望儘早交屋的日期。

此時，因為你透露出希望早成交，對方得到資訊之後，他們會說：想早點交屋可以，你得再多出一點錢。

他們會假裝提早交屋對他們不利，要再多 1 萬美元才「配合」你的需求。

　

怎樣可以靠著先出價，取得錨定優勢，又不會洩漏對方可能拿來利用我們的資訊？

如果沒有完全解決方法，我們建議，可以先在談判過程當中，先和對方聊一聊取得資訊後，晚一點第一個出價。

例如：買賣二手車，賣方可以問：「你打算怎麼利用這輛車？」我們可以靠著問問題獲得寶貴資訊，了解待出售的車在另一方心中的價值。

取得這個資訊後，接下來可以靠第一個出價，讓談判錨點對自己有利。

　

實驗結果的確顯示，晚一點第一個出價有競爭優勢，可以立下對自己有利的錨點，又不會為少了資訊，而讓自己處於不利情勢。

關鍵在於，如果有充分資訊，先開口有優勢；但如果對方掌握的談判資訊比我們多，最好先禮讓對方。

　　

1. 知道別人在想什麼，你可以得到更好的結果

　

各位看著鏡子時看到什麼？答案很明顯，我們看著鏡子時，看到了自己。這個概念顯而易見，然而，能在鏡子中辨識出自己，是人類與多數物種不一樣的地方。我們看著鏡子時，知道自己正看著自己，而不是另一個人；然而如果把土狼放在鏡子前，土狼不會認出鏡子反射出的影像就是自己，而會覺得那是另一隻土狼，牠會露出尖牙，宣告這裡是自己的地盤。

　

我們人類之所以特別，其中之一就是我們能夠通過鏡子測驗。

能夠通鏡子測驗，代表演化的里程碑：有能力辨識出自己，以及有能力區分自己與他人。

人類並非天生能辨認自己，這種能力需要培養。人類往往需成長到 18 個月大後，才能通過鏡子測試。

　

想像一下：一個男人走進銀行，說自己背包裡有炸彈，要你拿出 2000 美元，你會怎麼做？

大部份的人會回答：「錢給他就對了」。

有的人會回：「按警鈴，接著將對方撲倒在地」。

然而，銀行經理卻問他：「你為什麼需要 2000 美元」？

炸彈客解釋，他需要幫朋友付房租；她聽完之後，建議他申請貸款幫助朋友；另一方面，偷偷通知驚方，一邊幫搶匪準備申貸文件。

　

光問「為什麼」？尋求他人觀點，就連最暴力的情境都可以化解。研究發現，被要求思考賣方觀點的受試者，比較可想出具有創意的交易。

為什麼？因為以同理心感受對方情緒，會過於倒向包容與默許。同理心太強時，就算可能被利用，我們也會大方讓步與合作。致勝之道是除了了解別人的需求，也得照顧到自己的利益。

　

研究發現，觀點取替能讓餅變大，還能讓當事人替自己取得額外資源。

　

書中還有另一個小故事也非常的有趣，是在講老羅斯福選總統時的插曲。

羅斯福的團隊預計每停一站都要發放小冊子，上頭要放一張羅斯福看起來剛毅又掌握全局的照片。團隊找到完美的照片，印了近三百萬份小冊子，然而即將啟程時，工作人員發現小冊子上的照片版權屬於「芝加哥摩菲特攝影工作室」。競選團隊並未取得授權，每本小冊子的授權費可能要1美元，總金額等同　2015　年的　7,300　萬美元以上。如果是你，你會如何解決這件事？

競選團隊有兩個明顯的選項：

1. 付錢
   
2. 銷毀小冊子。

　

競選總幹事考慮了工作室的觀點，想到兩件事：

1. 第一，他不知道我們已經印製了小冊子。
   
2. 第二，他知道摩菲特會獲得很大的宣傳。

　

找出這兩件事之後，發電報給摩菲特，上面簡單寫著，「我們預計發放數百萬封面有羅斯福照片的小冊子，照片上被選上的工作室將可獲得廣大宣傳，你們願意付多少錢？」

摩菲特回應：「我們以前從來沒有遇到這種情形，不過我們願意出 250 美元。」

　

成交，觀點取替讓驚人債務變成小賺一筆。

做到觀點取代的方法之一，是主動想像別人會怎麼想。

　

　

2. 模仿的藝術與客戶需求

　

模仿可以讓我們真正體會到另一人的感受。

模仿可以帶來更有效的觀點取替，而觀點取替也能增加模仿。杜克大學的譚雅．查特蘭（Tanya Chartrand）發現，高明的觀點取替者特別擅長模大部份創業者開業的理由，都是只關注自己相關的部份 ( 如：我有什麼能力、長處、弱點… )，或是與自己事業有關的事，很少提到外部因素 ( 如：供給者、競爭者、市場需求 )。仿他人。

　

另一方面，人喜歡被模仿……不過，模仿還是要有技巧。

舉例來說，如果受試者翹腳，助理也跟著翹腳。不知不覺中被模仿的受試者，會比較喜歡那位研究助理，而且覺得雙方比較合得來。

另外還發現，人們在工作面試時被模仿，會變得比較不焦慮，表現也更好。

　

由於模仿者讓人感受到合作意願，信任感與合作程度也跟著提高，模仿者因而取得更多資源。
　

要怎麼模仿，實驗中做以下的事：
　

• 要模仿談判夥伴的一舉一動，例如對方摸臉，你就摸臉。如果對方往後靠在椅子上，或是往前靠，你也跟著做。
  　
• 但模仿時一定要小心，不能讓對方察覺你在做什麼。
  　　
• 此外，不要把太多心力放在模仿，把注意力放在談判結果。

　模仿他人講話也有好處，尤其是女服務生：
　

另外，研究顯示，依照指示模仿顧客用語的女服務生，拿到多一倍的小費！還有模仿信件的寫法，也有用。 (如：對方在信中使用表情符號 ^^ ，你也跟著用；或縮寫 y’know (you know)。

　

觀點取替除了可以透過模方，另外，觀點取替也是「創業者」必備的技能之一。

大部份創業者開業的理由，都是只關注自己相關的部份 ( 如：我有什麼能力、長處、弱點… )，或是與自己事業有關的事，很少提到外部因素 ( 如：供給者、競爭者、市場需求 )。

換句話說，創業者未能考量顧客與競爭者的觀點。

當我們從顧客的角度看事情後，才會開始問對問題。

　

　

3. 找到正確平衡

　

婚姻幸福的關鍵是什麼？觀點取替是預測婚姻能否持久的關鍵指標。

不過，觀點取替也會增加離婚的可能性。要是夫妻開始對抗，觀點取替的壞處將大過好處。

　

我們從敵人的觀點出發，我們會思考對方將如何傷害我們、他們私底下想怎麼欺騙我們，我們因而變成想保護自己的偏執狂。

此時觀點取替會讓「希望別人怎麼待你，就怎麼待人」的觀點，變成「以為別人會怎麼待你，就怎麼待人」。

　

研究顯示，就算是相識不深的兩個人，觀點取替可以促進溝通，增加合作，減少偏見，但當競爭意識高漲時，更多的觀點取替，只會讓競爭越演越烈。

若沒有同理心的人(如霸凌者)懂得觀點取替很危險，他會很懂得別人的弱點，進而抓住那一點欺負對方。

見面在過度競爭的情境，面對面會使原本的衝突，升高成全面的敵意。

　

怎麼知道何時該見面或保持距離？

• 人們不確定該競爭或合作，見面可以創造和和諧氣氛，讓互動走向合作。近距離接觸可潤滑社會互動的齒輪，讓信任萌芽。
  　
• 如果兩個人本來就抱有很深的敵意，見面反而會讓競爭意識火上加油，此時見到對方會陂低和解的可能性。

　

信任的破壞分兩種：

1. 核心破壞：破壞人們最初信任你的主要原因，會讓名聲再也無法恢復。

2. 非核心破壞：僅涉及次要的信任, 出呼意料地很少帶來長期傷害。

非核心破壞可以輕易修補，通常只需要表現悔意足夠；

但如果是核心破壞，修補信任沒那麼簡單，但還是有機會，甚至重新建立信任。

　

　

1. 重點是道歉

　

一旦我們犯了錯，很有可能會失去他人對我們的信任，這時候最重要的是「即時的道歉」，這是重拾信任最佳的方法。

　

我們來看書中的一個例子，以服務優秀聞文的「麗思卡爾頓飯店」，客戶在入住後，隔天飯店人員居然忘了 morning call，去叫醒客戶，讓客戶非常的生氣；然而得知道這一件事情之後，櫃檯人員發生錯誤後立刻道歉，表示要送早餐到史黛希的房間，史黛希表示不用了，她當天還有其他安排。不過，她晚上回到飯店時，發現房間內有新鮮草莓、糖果、果乾，還有一張手寫的道歉函。

由於這些貼心的小舉動，史黛希沒有上網大罵，反而成為忠實支持者，大力讚揚飯店「五星級的顧客服務」。

　

再看另一個例子，好的道歉可以讓公司得到好評，甚至提升品牌形象。

凌志第一款車發生問生問題，必須要召回。

公司不是簡單送出客戶通知，而是親自打電話給每一位車主，接著，公司盡量方便車主修車，要是車主住的太遠，他們會派技師直到到客戶家。

車子修完之後，每一輛車都做汽車美容還加滿油才送回去。

三周內，凌志就從危機中脫身，這處的處理是「完美的召回」。

　

簡單說出「我很抱歉」力量強大，而我們說話的方式，以及我們道歉時所做的事，會讓事情很不一樣。

　　

　

2. 道歉的公式：成功道歉的關鍵元素

　

關鍵1：速度

• 關鍵在於立即回應，搞砸的時候，搶先承認最重要。
  　

關鍵2：坦誠

• 道歉必須透明才有效，換句話說，犯錯的人必須公開坦承哪裡出錯。
  　

關鍵3：非弱

• 示弱是建立信任感的重要元素，重建信任感時，示弱同樣重要。
  　

關鍵4：道歉的重點擺在受害者身上

• 道歉必須表達出對於受害者的關切才會有用。
  　
• 雖然道歉的重點明顯應該擺在自己道歉的對象，但真的要做到，常常出乎意料的困難。
  　

關鍵5：承諾改善

• 承諾改善是最重要的元素。
  　
• 簡單道歉雖然有用，但答應會改，最能影響受試者在接下來的實驗回答重新信任同伴。
  　

關鍵6：贖罪

• 贖罪是一切能補償受害者的事物。
  　
• 許多傳統文化，送禮物是修補關係很基本的一環，就算「禮輕」，依舊象徵著悔意，不論是水果籃或是免費的終身醫療照護，禮物者都能改善關系。
  　
• 不過，光是物質補償還不夠，贖罪時還必須送出正確訊號才會成功。
  • 訊號是非口頭的訊息，可以傳遞難以證明、甚至不可能證明的資訊。
  • 如果要送出誱號，就得做出努力的舉動。

　

總而言之，信任很容易被破壞，犯錯又是難免的事，每個人遲早都會犯錯，因此重點是學習以快速、坦率、有力的方式挽回失誤。

　

　

3. 找到正確平衡：準備好說抱歉

　

抱歉似乎是最難啟齒的話。人之所以不想道歉，明顯的原因是害怕道了歉就得負責，比較不明顯的原因是害怕失去地位與權力。道歉是暴露弱點，讓人不好受又危險，處於下風。當我們擔心自己的身份地位時，就不願意道歉。

　

拒絕道歉者權力感比較強。為什麼？因為承認錯是讓別人占上風，而且是發送承認自己犯錯的訊號，人們很難承認這種事。因為，我們得想辦法幫助自己道歉。

　

以麗思卡爾頓飯店為例，飯店靠著這個政策傳達出兩個訊息：

1. 公司極度重視顧客關係。
   　
2. 每一位員工都有權在任任出現裂痕時修補關係。

　

有的是組織規定事情出錯時，員工必須誠實告知。

組織可以訂定規章請員工道出，身為個人的我們，則得替自己定好做人的原則，讓自己克服抗拒道歉的心理關卡。

　

為此我們建議，一旦開始想為自己辯護，或是合理他自己造成傷害的行為，就停下來思考道歉的好處。

　

欺騙位於競爭與合作的十字路口，騙子假意要合作，其實是在競爭。

想要在合作與競爭之間找到平衡，就得了解欺騙是怎麼一回事。

　

• 本章回答兩個基本問題：
  　
  • 為什麼人會欺騙？我們如何能發現事情不對勁，不被敵人利用，甚至不是被朋友佔朋友？
    　
  • 介紹一個欺騙的新概念：欺騙可以是合作手法。

　

1. 什麼是欺騙？

　

人類不是唯一靠著欺騙達成目的的動物，其實許多動物都會利用其他動物以取得更多稀缺資源。

稀缺資源例如：繁殖機會、食物、保護與安全 …等等。

　

舉例來說，歐洲杜鵑鳥，就會欺騙其他鳥兒幫他們養孩子。

母杜鵑會尋找其他鳥類下鳥蛋的窩，等成鳥外出覓食，母杜鵑就偷偷弄掉對方一顆或更多的蛋，接著在原處偷偷快速產生自己的蛋。靠這樣的方式可以在不同鳥巢產下 20 顆蛋。

杜鵑的欺騙會成功，是利用鳥類母性：餵食自己窩裡嗷嗷待哺的小鳥。

人類也會靠欺騙取得更多資源，獲得更好的交配機會，或是為家族、團體謀福利。

　

欺騙定義為任何蓄意誤導對方的行為或說法：

定義有兩個重點：

第一，欺騙是蓄意的。

第二，說法或行為不一定要是假的。

　

另外，研究還發現，60%的人會在遇到陌生人的前十分鐘內說謊。

還有其他的統計資訊，例如：絕大多數的大學生 (86%) 說自己經常對父母說謊、多數人會對朋友 ( 75% )、兄弟姐妹 ( 73% ) 、配偶 ( 69% ) 說謊。

　

不過要注意的是，謊言越大，後果也越大 ——而且更容易被抓到。

　

2. 欺騙快感

　

事實上，欺騙不一定讓我們不好受，有時候使壞，反而讓人覺得自己很酷。

我們在數個實驗發現，比起壓抑自己不要欺騙的人，欺騙者回報的快樂程度高出許多，我們稱之為「欺騙快感」。

有的人，特別是體驗過騙人沒被抓到的興奮感之後，甚至可能沉溺其中。

欺騙讓人快樂的現象，帶來重要的實務考量。如果欺騙讓人有成感，監視和嚇阻就會鼓勵特別多人欺騙；如電腦駭客，系統愈安全，他們就愈想挑戰。

更嚴格的控管或許能嚇阻某些人，但也可能反而讓人躍躍欲試。

　

當然，欺騙當下可能讓人很興奮，伴隨而來的通常是負面的長期後果。

研究顯示，欺騙和巧克力蛋糕很像，若要抗拒誘惑，我們需要自制力，而且不只是拒絕欺騙需要，幾乎每一個長期目標都需要 —— 節食、運動、存錢等等，統統需要自制力。

　

自制力有兩個關鍵：

第一，自制力就像肌肉，很容易累，過度使用的話，一下子就會沒力。

第二，每次我們做任何需要用上自制力的事，我們是在使用相同的自制力肌肉。

　

這也就是為什麼我們考試期間，我們很難用功讀書、又吃健康食品，因為我們把大量自制力用在讀書，而沒有多餘力氣抵抗垃圾食物。

實驗顯示，受試者動用過自制力後，比較可能欺騙。

關鍵就在這，我們想欺騙時，得靠自制力肌肉拉住自己，然後，我們只有一塊自制力肌肉，那而很容易累。

建議是，留意自己的自制力肌肉；最好讓自制力肌肉休息一下，重新充電，然後再做重要的道德決定。

　

3. 欺騙帶來合作

　

利社會欺騙是指對其他人的有好處的謊言，說利社會謊言的人被認為「更有道德」，被信任的程度更高。

欺騙有兩個重點：「預期」與「意圖」。

當鄰居請我們吃飯，問我們好不好吃，他們想聽的可能不是誠實的回答。

欺騙有時候甚至被視為表達尊重的方法。

超過 55% 的醫生告黃病患的診斷結果被實際情形樂觀，許多醫生之所以誤導病患，為的是帶來安慰劑的自我療癒效用，以及讓樂觀帶來求生意志。

換句話說，人們重視誠實，但仍有其他事更重要 —— 例如好意與關懷。

　

當我們決定要說「實說」或「善意謊言」時，得考慮兩個問題：

首先，提振對方的自信心有多重要？直言是否會傷到對方的自信？

第二，我們的意見對對方長期成功有多重要？如果是會影響未來的事，誠實可能是比較好的選擇，如果無關緊要，善意謊言是正解。

　　

找到正確平衡：大膽信任，小心求證

　

如果我們過於輕信，敵人就會利用我們；然而，多疑也會交不到朋友，無法得到合作的好處。

要在合作與競爭間抓到平衡。

　

欺騙會成功，通常有兩個原因：

首先，人天生信任他人。我們尤其相信自己認識的人，如家人、朋友、同事。這叫事實偏見，事實偏見對騙子來說很有利。

第二個原因，我們對於自己察覺謊言的能力過份自信。戀愛上尤其如此，我們自以為十分了解伴侶。

　

所以信任他人之前，首先，得想想自己要相信什麼，接著，我們必須仔細思考自己不想相信什麼。不被騙的最佳方法，就是主動找出不希望找到的線索。早知道總比晚知道要好。有時候警訊常常就在眼前，只是我們視而不見。

　

另外，要看出別人說謊的徵兆之前，首先必須建立基準線。

有了基準線之後，接下來得留意別人說了什麼。

有幾個警訊值我們留意：

警訊1：不合常理的行為舉止

警訊2：朝出口跑 ( 一般人說謊時，通常會因為害怕被抓到而焦慮，感到焦慮時，會想離開當下的情境，以減緩焦慮。 )

警訊3：做過頭 ( 說謊者因為急於表現出可信的樣子，一般都會做過頭，不斷重複講「老實講」，或是提起自己宗教背景。)

警訊4：說的話和肢體語言不合 ( 對方在表達自己感受時，我們應該仔細觀察，如果他說他自己很開心，他看起來真的開心嗎？ )

　

最後，雷根總統說：「大膽信任，小心求證」；所以我們必須額外蒐集資訊，有時我們得確認他在社群網站的介紹，有時得向共同認識的人查證。

　

保護自己的關鍵，除了必須建立流程，還得遵守流程 —— 就算麻煩也一樣。

我們要了解欺騙並預做準備，才能有效競爭與合作。

　

不論是幸福的婚姻、互挺的友誼，或是成功的組織，幾乎沒有哪種社會關係不需要信任。

信任是關鍵的社會潤滑劑。反過來說，信任感不強時，每次的暴動都帶來摩擦。

一般人對信任抱持兩種看法：

1. 第一，信任得慢慢培養。
   　
2. 第二，信任一旦被就像碎掉的花瓶，再也不可能修復。

不過，接下來本篇要挑戰第一個假設、更後面的篇幅甚至挑戰第二個假設。

　

1. 溫暖與能幹

　

研究顯示，最能給人信任感的人有兩種明顯特質：「溫暖」與「能幹」。

然而相較之下，冷淡的人是潛在威脅。

此外，我們信任能幹的人，因為他們可靠、效率高、事情做得好。

溫暖和能幹是我們評估所有人的關鍵。

因此，人在交朋友的時候，會傾向跟他兩個面向都很強的人做朋友。

　

另外，我們總是有做錯事情的時候，這時候，我們必須要做到〝真誠的道歉〞。

不論那些道歉多麼不必要，只要能表達出關懷，就能促進溫暖的感覺與增加信任感。

此外，肢體接觸是建立信任感最有效的方法。

　

還有一個需要注意的地方，由於現在科技的方便，彼此連繫愈來愈便利，可能透過電話或通訊軟體就可以彼此連繫，不過作者告訴我們，如果可以的話，請盡量安排現場會面，因為面對面會比打電話還能傳達出你看重這件事。

　

讓自己能幹或許不是一朝一夕能養成的，但我們或許可以塑造出能幹的形象；一個方法是使用正確的詞彙 —— 換句話說，我們可以「說出」能幹的形象，也就是正確的使用術語。另一個方法是「看起來能幹」，不論是開的車，還是身上的袖扣，一切都要符合精明幹練的形象。專業人士如果替名聲響亮的公司工具，或是加入重要社團，也會更有信譽，他們加入的機構也會因而沾光，互蒙其利。

　

最後，請務必記得，言行一致才能建立信任感。

　

　

2. 適當的出糗比較溫暖可親

　

在奧斯汀德州大學艾略特．亞隆森的一個經驗實驗中發現，能幹的人如果出糗會更討喜。

有點笨手笨腳讓他們看起來不那麼完美，比較溫暖、比較可親。　

笨手笨腳的效果，說明信任不一定只能慢慢培養，展現自己的弱點，就能在打翻的拿鐵還沒擦完前，就建立起信任感。

　

然而，不是所有的笨手笨腳都是好事。亞隆森的研究有一個重點：如果要得到展露弱點的好處，我們得「先」建立起信譽。表現好的學生打翻咖啡，才會讓人們更喜歡他。

　

此外要注意的是，我們所展露的弱點，不能是破壞專業名聲的弱點，要依據情境運用。例如精神科醫生可以靠著打翻咖啡，告訴病患「我一向笨手笨腳」，建立起信任感，然而外科醫生就不適合採取這種手法。我們所展現的弱點，不能是我們想得到對方信任的領域，這只會讓別人懷疑起我們的能力。

只要別人已經覺得我們很能幹，讓自己出點糗也是展現小小弱點的方法。

　

3. 找到正確平衡：名聲與關係

　

能幹和溫暖是建立信任感的關鍵元素。

光是能幹還不夠，不管是競選活動、或重大談判，我們還需要投射溫暖的感覺。我們可以靠著關心他人、或談論自己的家人，孩子，營造出溫暖的感覺。

另一個方法是，讓人看出自己並不完美，例如打翻咖啡或唱歌走音。

　

其次，建立信任一個好的策略是建立長期關係。

把單次的互動變成不斷來往後，就能促進合作，讓潛在的敵人變成朋友。

長期關係能提供複雜交易的信任基礎。

若沒有長期關係怎麼辦？我們也可以仰賴其他人的經驗，例如透過別人引薦，來強化信任感。

　

另外，八卦也是建立信任關系最基礎的方法，八卦不只可以傳遞重要資訊，還能鞏固關係。

八卦的用處是維持秩序，懲罰占便宜的人。人會八卦，所以要是有人欺騙我們，我們的朋友一定會聽說這一件事。

人們靠八卦，決定自己要信任誰、哪些人又該避開；簡言之，八卦是塑造名聲的方法。

例如 Airbnb 利用〝雙向的評分系統〞，讓八卦的概念制化。系統內的分數就是口碑。

這些評分制度讓屋主信任陌生人不會偷自己最寶貴的物品或破壞房子。

最後，信任雖然是一個非常大的利器，請記得，信對人有好處，但是，信錯人，也會讓我們付出代價。