負面型直覺

　

我們傾向於留意壞事多過好事。

這包含三種情況：

• 對過往的錯誤記憶；
• 新聞媒體與社運人士的選擇性報導；
• 以及擔心把壞事說是在好轉會顯得冷血。

　

過往錯誤記憶

　

數世紀以來，人很愛美化自己的年少年代，嘆著今不如昔。呃，但其實多數事物往往是昔不如今，只是人非常容易忘掉事物「當年」到底是什麼模樣。

撇開個人的記憶偏誤，我們也因故刻意不跟自己與孩子提及古代的悲慘與殘酷。

　

選擇性報導

　

儘管大趨勢是世界在變好，但社運人士與遊說團體很懂得怎麼把一點風吹草動渲染成世界末日，靠危言聳聽讓我們害怕。

比方說，美國的犯罪率從1990年到現在呈現下降。1990年，通報案件數達1450萬件。到了2016年，案件數不到950萬件。幾乎年年會有可怕嚇人的事情發生，但每當發生了，媒體就報導得繪聲繪影，結果多數人往往認為犯罪率節節升高。

難怪我們誤以為世界正在變糟。新聞一再報導壞事。雪上加霜的是，我們不太記得以前的情況，對過往抱持美好印象。

在這種悲觀的錯覺下，有些人感到憂心，有些人感到絕望，卻如同自尋煩惱。

　

憑感覺而非思考

　

一般人說著世界正變壞時，心裡到底在想什麼？我猜他們沒有在想，而是在憑感覺。

當一般人誤以為世界沒在進步，很容易認為目前的努力只是徒勞，連對確實有效的措施都失去信心。我遇過很多這種人，他們對人類不抱一絲希望，不然就是變得激進，支持不智的激烈手段，但其實現有方法已經讓世界大為改善。

以女孩上學為例，然而從1970年代開始，全球出現長足進展。如今各宗教、各文化與各洲的父母幾乎都有錢讓所有小孩上學，兒子能上學，女兒也能上學。女孩就學率幾乎跟男孩不相上下：90％的小學學齡女孩有上學。男孩的就學率則是92％，相差無幾。

在我看來，慶祝現有的成功是一回事，繼續目前的奮戰是一回事，兩者並不衝突。

　

　

如何扭轉負面型直覺偏誤？

　

既是糟糕也在變好

　

「正在變好」這說法是否代表一切都好，我們該鬆一口氣，別再擔憂？當然不是。難道我們只能從「糟糕」與「變好」之間擇一來講嗎？當然不是。事實上兩者都成立，既是糟糕，也在變好。變好，仍糟，同時成立。

　

預期壞消息會被渲染

　

另一個有助降低負面型直覺影響的方法是，時常預期壞消息會被大肆報導。

要記得新聞媒體與社運團體得靠誇大來吸引注意。要記得負面消息比中性或正面消息更引人矚目。要記得無論目前多有長足進步，要抓住一個小地方誇張渲染與危言聳聽實在很容易。要記得我們身在一個透明公開且資訊暢通的世界，災害消息比過往更容易流出。

切記，正面的改變可能更多，只是你看不到，所以你得去找出來才行（如果你檢視統計數據，各種正面改變可謂俯拾皆是）。

　

別美化過去

　

當我們沉浸在美化了的過去，我們與孩子會看不清事實。有些證據指出過往的不堪，儘管可怕嚇人，卻是良藥苦口，我們能從而珍惜現有的成果，相信未來世代能如過往世代一樣跨過障礙，解決世上的難題，繼續朝和平與繁榮邁進。

　

認為「世界分成兩塊」的大誤解

　

這章在談十個誇大直覺裡的第一個：二分化直覺。我們都不禁傾向於把各種事物分成截然不同的兩類，之間橫著一條鴻溝 ── 一種大大的不公。

由於這種直覺，我們眼中的世界分成兩類國家，或是分成兩類人：富人與窮人。

雖然世界變了，對世界的認知卻沒變，總而言之：低所得國家遠比多數人想像的更進步，而且占全球總人口的比例很小。如果認為全球分成涇渭分明的兩塊，多數人生活在水深火熱當中，那可真是搞錯了，純屬誤解，純屬幻想。

多數人不是生活在低所得國家或高所得國家，而是中所得國家。這一類不在二分法的世界觀裡，卻確實存在。全球75％的人生活在中所得國家，就在想像中的那條鴻溝裡。所以這樣說好了，那條鴻溝並不存在。

中所得國家加上高所得國家共占全球人口的91％，多數人已經整合進全球市場，生活正大幅改善，過得還算不錯。

　

二分化直覺

　

我認為原因出在人類非常傾向於二分法的思考，愛把事物分成迥異的兩類，中間存在一條鴻溝。我們熱愛二分：好與壞；英雄對惡棍；我的國家與其他國家。把世界分為兩類很簡單直觀，還暗示著衝突，容易流於誇大，而我們始終在無意間這麼做。

由於二分化直覺，我們往往在統合中想像對立，在匯融中想像歧異，在一致中想像衝突。這種直覺處處可見，徹底扭曲認知，所以第一個就被我提出來。今晚如果你觀看新聞或點進遊說團體的網站，大概會看到他們講著兩個群體之間的對立，也許用到「鴻溝愈來愈大」等用語。

　

如何扭轉二分化直覺偏誤？

　

平均值

　

我們比較兩個平均值時唯恐只關注其中的差距，忽略背後重疊的部分。換言之，我們看見實不存在的鴻溝。

如果我們能稍微探討得更深入一點，不要只看平均數，而是檢視分布狀況，不把群體綁在一起，而是檢視所有個體，那麼我們幾乎都能獲得更準確的認知，發覺乍看迥異的群體其實多所重疊。

　

極值

　

我們天生會受極端特例所吸引，要回想起來也比較容易。

如果我們得想出不同的政府體制，我們也許會很快想到正反面的極端例子，一邊是貪腐壓迫的獨裁統治，一邊是瑞典這樣的國家，具備良好的社福系統與文官體系，致力於保障公民的權益。

統計數據常因政治目的用得聳動，但重點是我們也要從中看出事實。如果我們替巴西人依四個所得等級畫分，將發現多數巴西人已經脫離極端赤貧，擠身第三級，買得起機車和眼鏡，替教育費與洗衣機存錢。即使在這個世上數一數二貧富不均的國家，鴻溝仍不存在，多數人位於中間。

　

在建構基於事實的世界觀之際，你所遇到最大的難關在於要知道一點：你的多數親身經驗來自第四級，間接資訊則經過大眾媒體的篩選，而媒體喜歡誇張聳動的大事，不愛平凡日常的小事。

你需要靠什麼來揪出並取代誤解？答案是數據。你得秀出數據，看見背後的事實。

　

結尾很重要。我們收尾的時候，可能誤以為難處理的部份都結束了，但其實還沒。若要在未來有效競爭與合作，我們必須小心處理最後一步。

　

1. 結尾比想像中重要

　

「我們結束互動的方式，深深影響其他人如何看待那次的互動。

大家都知道，人類的記憶力不是很完美，不過，我們可以反過來利用記憶帶來的誤導，好好結束互動。

人類回憶過往事件時，特別受事件的結尾影響。」

　

實驗：冰水實驗

諾貝爾獎得主丹尼爾．康納曼以不尋常的實驗證實了這個現象。研究團隊邀請受試者到實驗室捲起袖子，手伸進很冷的水。受試者得把手放在攝氏14度的冷水中六十秒鐘。六十秒過後，休息一下，接著把另一隻手放進攝氏14度的冷水中九十秒，但是在最後的三十秒，水會加熱到攝氏15度，這個溫度依舊不宜人，只是比14度好一點點（實驗人員會調換兩場實驗的順序）。實驗人員問受試者哪一種比較舒服，他們想再做哪一個實驗。

「令人意外的是，受試者不但覺得時間比較長的實驗（九十秒），比時間短的實驗（六十秒）舒服，更令人訝異的是，如果要再做一次，69％的人會選擇時間長的那一個！客觀上來講，長版實驗是較糟糕的選項，受試者得忍受較久的不舒服，然而，由於長版實驗的結尾舒服一點點，受試者會記得長版實驗比較好受。

　

這些相關實驗都告訴我們一件重要的事：一段經歷的尾聲，深深影響我們記住那段經歷的方式。

包含：

• 和睦的結尾，能讓我們在未來得到更多的機會。
  　
• 滿意的人會口耳相傳，幫我們建立名聲。
  　
• 今日讓談判對象滿意，明日就更能取得讓步。換句話說，無法釋懷的不公平感到化友為敵。

　

2. 面露笑容時要小心

　

研究顯示：簽約時表現太快樂，是在告訴對方他們達成不利的交易。你可以表達自己欣慰能達成協議，但千萬別表現太快樂，以免對方認為你愚弄他們。

達成交易時，我們還得注意另一件事，以免讓談判的另一方沮喪：一定要慢慢來。

就算其實很划算，對方立刻答應，還是會讓我們很沮喪。

考量到另一方的觀點後，我們永遠都不應該立刻答應對方的第一次出價。對要對方提高價格與讓步，不但可以達成更好的交易，還能讓對方心滿意足。

　

3. 結束其實是開始

　

我們學到，就算已經成交，依舊得處理合作與競爭之間的張力，而且還得放眼未來。

commencement 讓人想起代表「結束」的事件，但是字根 commence 卻是「開始」的意思。

如同畢業典禮代表著新開始。

　

1. 第一優勢

　

研究選票順序效應，發現一號永遠有優勢。

我們的投票通常反映出個人偏好，但是當我們觀望不決時，會尋找捷徑或訊號，只要可以我們做決定，隨便什麼都好。

許多時候，名單上第一個名字會得到更多關注。

　

順序被排在前面的犯人也比較占優勢。

第一批被審理的囚犯獲得假釋的機率是 65%，如果很不幸被排一天的尾聲，獲得假釋的機會驟降至幾乎是零。

值得注意的是，獲得假釋機率再次爬升。

法官經過休息，精力充沛，有辦法做耗腦力的工作，專心思考案件。

　

2. 壓軸效應

　

歌手、溜冰、學者都是壓軸效應的實驗者。

《美國偶像》壓軸者進入下一輪的的機率高達 91%。

想拿奧斯卡獎的人會讓電影在年尾上映。

實際榮獲最佳影片的電影，的確絕大多數都在 10 月至 12 月間上映。

　

值得注意的是，不論是所有參賽者表演完才評分，或是每一位參賽者表演完就給分，都會出現壓軸效應。

首先，評審喜歡替自己個留空間獎勵晚上場的參賽者。

第二，評審在剛開始時標準非常高，心中有著選手可以完全的理想想像，替先上場的選手設下極高的基準線。

較晚上場可能有助選手本人。

只要是多名選手依照順序競爭 —— 我們稱之系列競賽 —— 晚上場比較好。

　

3. 如何出價

　

是否第一個出價？(究竟該不該第一個喊價)

決大多數的談判，先出價比較好；其關鍵原是因為「錨定概念」。

「錨點」是指影響後續評估的數值；之所以稱為錨，是因為決策者的判斷會拉向這個數值。

　

人們通常低估錨點的力量。

搶先喊價，買主的注意力會被高錨點引到那輛二手車的正面特質；

要是買主第一個出價，低錨點會讓注意力擺在代表低品質的負面特質。

第一個出價的人會得到有利的談判錨點。

先說先贏，全國都有此類效應。

如果另一方先出價，權力優勢會被晚出價帶來的劣勢抵消；換句話說，先出價可以平衡權力差異。

　

不過，在某些情境下，先出價比較不利。

這個關鍵因素是：「資訊」。

如果有缺乏資訊，搶先出價反而吃虧；

　

4. 找到正確平衡：晚一點第一個出價，就能解決兩難

　

何時該等待，讓另一方先出價？

答案是看我們缺乏多少資訊。

讓對方第一個出價，就能知道對方的議價能力。

靠著等待和聆聽，我們可以免於犯錯並取得有用情報。

　

手中沒有兩種資訊會很麻煩：

1. 第一，我們可能不知道對方願意接受或付多少錢；
   　
2. 第二，如果談判涉及眾多議題，有的議題可能是雙方的共同利益，兩方想要相同的結果。

　

如果搶先出價不知道以上二個資訊，等於太早亮出底牌，讓對方知道我們的弱點。

節目中的當鋪老闆通常會讓客人先出價。

因為上節目的賣家，大多不知道自己的東西值多少錢。

由於不知道自己擁有的東西真正價值，他們的出價低到離譜。

　

如果談訪雙方有共同利益，先出價也不好。

想像一下，你好不容易找到房子，你開價，而且提出希望儘早交屋的日期。

此時，因為你透露出希望早成交，對方得到資訊之後，他們會說：想早點交屋可以，你得再多出一點錢。

他們會假裝提早交屋對他們不利，要再多 1 萬美元才「配合」你的需求。

　

怎樣可以靠著先出價，取得錨定優勢，又不會洩漏對方可能拿來利用我們的資訊？

如果沒有完全解決方法，我們建議，可以先在談判過程當中，先和對方聊一聊取得資訊後，晚一點第一個出價。

例如：買賣二手車，賣方可以問：「你打算怎麼利用這輛車？」我們可以靠著問問題獲得寶貴資訊，了解待出售的車在另一方心中的價值。

取得這個資訊後，接下來可以靠第一個出價，讓談判錨點對自己有利。

　

實驗結果的確顯示，晚一點第一個出價有競爭優勢，可以立下對自己有利的錨點，又不會為少了資訊，而讓自己處於不利情勢。

關鍵在於，如果有充分資訊，先開口有優勢；但如果對方掌握的談判資訊比我們多，最好先禮讓對方。

　　

1. 知道別人在想什麼，你可以得到更好的結果

　

各位看著鏡子時看到什麼？答案很明顯，我們看著鏡子時，看到了自己。這個概念顯而易見，然而，能在鏡子中辨識出自己，是人類與多數物種不一樣的地方。我們看著鏡子時，知道自己正看著自己，而不是另一個人；然而如果把土狼放在鏡子前，土狼不會認出鏡子反射出的影像就是自己，而會覺得那是另一隻土狼，牠會露出尖牙，宣告這裡是自己的地盤。

　

我們人類之所以特別，其中之一就是我們能夠通過鏡子測驗。

能夠通鏡子測驗，代表演化的里程碑：有能力辨識出自己，以及有能力區分自己與他人。

人類並非天生能辨認自己，這種能力需要培養。人類往往需成長到 18 個月大後，才能通過鏡子測試。

　

想像一下：一個男人走進銀行，說自己背包裡有炸彈，要你拿出 2000 美元，你會怎麼做？

大部份的人會回答：「錢給他就對了」。

有的人會回：「按警鈴，接著將對方撲倒在地」。

然而，銀行經理卻問他：「你為什麼需要 2000 美元」？

炸彈客解釋，他需要幫朋友付房租；她聽完之後，建議他申請貸款幫助朋友；另一方面，偷偷通知驚方，一邊幫搶匪準備申貸文件。

　

光問「為什麼」？尋求他人觀點，就連最暴力的情境都可以化解。研究發現，被要求思考賣方觀點的受試者，比較可想出具有創意的交易。

為什麼？因為以同理心感受對方情緒，會過於倒向包容與默許。同理心太強時，就算可能被利用，我們也會大方讓步與合作。致勝之道是除了了解別人的需求，也得照顧到自己的利益。

　

研究發現，觀點取替能讓餅變大，還能讓當事人替自己取得額外資源。

　

書中還有另一個小故事也非常的有趣，是在講老羅斯福選總統時的插曲。

羅斯福的團隊預計每停一站都要發放小冊子，上頭要放一張羅斯福看起來剛毅又掌握全局的照片。團隊找到完美的照片，印了近三百萬份小冊子，然而即將啟程時，工作人員發現小冊子上的照片版權屬於「芝加哥摩菲特攝影工作室」。競選團隊並未取得授權，每本小冊子的授權費可能要1美元，總金額等同　2015　年的　7,300　萬美元以上。如果是你，你會如何解決這件事？

競選團隊有兩個明顯的選項：

1. 付錢
   
2. 銷毀小冊子。

　

競選總幹事考慮了工作室的觀點，想到兩件事：

1. 第一，他不知道我們已經印製了小冊子。
   
2. 第二，他知道摩菲特會獲得很大的宣傳。

　

找出這兩件事之後，發電報給摩菲特，上面簡單寫著，「我們預計發放數百萬封面有羅斯福照片的小冊子，照片上被選上的工作室將可獲得廣大宣傳，你們願意付多少錢？」

摩菲特回應：「我們以前從來沒有遇到這種情形，不過我們願意出 250 美元。」

　

成交，觀點取替讓驚人債務變成小賺一筆。

做到觀點取代的方法之一，是主動想像別人會怎麼想。

　

　

2. 模仿的藝術與客戶需求

　

模仿可以讓我們真正體會到另一人的感受。

模仿可以帶來更有效的觀點取替，而觀點取替也能增加模仿。杜克大學的譚雅．查特蘭（Tanya Chartrand）發現，高明的觀點取替者特別擅長模大部份創業者開業的理由，都是只關注自己相關的部份 ( 如：我有什麼能力、長處、弱點… )，或是與自己事業有關的事，很少提到外部因素 ( 如：供給者、競爭者、市場需求 )。仿他人。

　

另一方面，人喜歡被模仿……不過，模仿還是要有技巧。

舉例來說，如果受試者翹腳，助理也跟著翹腳。不知不覺中被模仿的受試者，會比較喜歡那位研究助理，而且覺得雙方比較合得來。

另外還發現，人們在工作面試時被模仿，會變得比較不焦慮，表現也更好。

　

由於模仿者讓人感受到合作意願，信任感與合作程度也跟著提高，模仿者因而取得更多資源。
　

要怎麼模仿，實驗中做以下的事：
　

• 要模仿談判夥伴的一舉一動，例如對方摸臉，你就摸臉。如果對方往後靠在椅子上，或是往前靠，你也跟著做。
  　
• 但模仿時一定要小心，不能讓對方察覺你在做什麼。
  　　
• 此外，不要把太多心力放在模仿，把注意力放在談判結果。

　模仿他人講話也有好處，尤其是女服務生：
　

另外，研究顯示，依照指示模仿顧客用語的女服務生，拿到多一倍的小費！還有模仿信件的寫法，也有用。 (如：對方在信中使用表情符號 ^^ ，你也跟著用；或縮寫 y’know (you know)。

　

觀點取替除了可以透過模方，另外，觀點取替也是「創業者」必備的技能之一。

大部份創業者開業的理由，都是只關注自己相關的部份 ( 如：我有什麼能力、長處、弱點… )，或是與自己事業有關的事，很少提到外部因素 ( 如：供給者、競爭者、市場需求 )。

換句話說，創業者未能考量顧客與競爭者的觀點。

當我們從顧客的角度看事情後，才會開始問對問題。

　

　

3. 找到正確平衡

　

婚姻幸福的關鍵是什麼？觀點取替是預測婚姻能否持久的關鍵指標。

不過，觀點取替也會增加離婚的可能性。要是夫妻開始對抗，觀點取替的壞處將大過好處。

　

我們從敵人的觀點出發，我們會思考對方將如何傷害我們、他們私底下想怎麼欺騙我們，我們因而變成想保護自己的偏執狂。

此時觀點取替會讓「希望別人怎麼待你，就怎麼待人」的觀點，變成「以為別人會怎麼待你，就怎麼待人」。

　

研究顯示，就算是相識不深的兩個人，觀點取替可以促進溝通，增加合作，減少偏見，但當競爭意識高漲時，更多的觀點取替，只會讓競爭越演越烈。

若沒有同理心的人(如霸凌者)懂得觀點取替很危險，他會很懂得別人的弱點，進而抓住那一點欺負對方。

見面在過度競爭的情境，面對面會使原本的衝突，升高成全面的敵意。

　

怎麼知道何時該見面或保持距離？

• 人們不確定該競爭或合作，見面可以創造和和諧氣氛，讓互動走向合作。近距離接觸可潤滑社會互動的齒輪，讓信任萌芽。
  　
• 如果兩個人本來就抱有很深的敵意，見面反而會讓競爭意識火上加油，此時見到對方會陂低和解的可能性。

　

信任的破壞分兩種：

1. 核心破壞：破壞人們最初信任你的主要原因，會讓名聲再也無法恢復。

2. 非核心破壞：僅涉及次要的信任, 出呼意料地很少帶來長期傷害。

非核心破壞可以輕易修補，通常只需要表現悔意足夠；

但如果是核心破壞，修補信任沒那麼簡單，但還是有機會，甚至重新建立信任。

　

　

1. 重點是道歉

　

一旦我們犯了錯，很有可能會失去他人對我們的信任，這時候最重要的是「即時的道歉」，這是重拾信任最佳的方法。

　

我們來看書中的一個例子，以服務優秀聞文的「麗思卡爾頓飯店」，客戶在入住後，隔天飯店人員居然忘了 morning call，去叫醒客戶，讓客戶非常的生氣；然而得知道這一件事情之後，櫃檯人員發生錯誤後立刻道歉，表示要送早餐到史黛希的房間，史黛希表示不用了，她當天還有其他安排。不過，她晚上回到飯店時，發現房間內有新鮮草莓、糖果、果乾，還有一張手寫的道歉函。

由於這些貼心的小舉動，史黛希沒有上網大罵，反而成為忠實支持者，大力讚揚飯店「五星級的顧客服務」。

　

再看另一個例子，好的道歉可以讓公司得到好評，甚至提升品牌形象。

凌志第一款車發生問生問題，必須要召回。

公司不是簡單送出客戶通知，而是親自打電話給每一位車主，接著，公司盡量方便車主修車，要是車主住的太遠，他們會派技師直到到客戶家。

車子修完之後，每一輛車都做汽車美容還加滿油才送回去。

三周內，凌志就從危機中脫身，這處的處理是「完美的召回」。

　

簡單說出「我很抱歉」力量強大，而我們說話的方式，以及我們道歉時所做的事，會讓事情很不一樣。

　　

　

2. 道歉的公式：成功道歉的關鍵元素

　

關鍵1：速度

• 關鍵在於立即回應，搞砸的時候，搶先承認最重要。
  　

關鍵2：坦誠

• 道歉必須透明才有效，換句話說，犯錯的人必須公開坦承哪裡出錯。
  　

關鍵3：非弱

• 示弱是建立信任感的重要元素，重建信任感時，示弱同樣重要。
  　

關鍵4：道歉的重點擺在受害者身上

• 道歉必須表達出對於受害者的關切才會有用。
  　
• 雖然道歉的重點明顯應該擺在自己道歉的對象，但真的要做到，常常出乎意料的困難。
  　

關鍵5：承諾改善

• 承諾改善是最重要的元素。
  　
• 簡單道歉雖然有用，但答應會改，最能影響受試者在接下來的實驗回答重新信任同伴。
  　

關鍵6：贖罪

• 贖罪是一切能補償受害者的事物。
  　
• 許多傳統文化，送禮物是修補關係很基本的一環，就算「禮輕」，依舊象徵著悔意，不論是水果籃或是免費的終身醫療照護，禮物者都能改善關系。
  　
• 不過，光是物質補償還不夠，贖罪時還必須送出正確訊號才會成功。
  • 訊號是非口頭的訊息，可以傳遞難以證明、甚至不可能證明的資訊。
  • 如果要送出誱號，就得做出努力的舉動。

　

總而言之，信任很容易被破壞，犯錯又是難免的事，每個人遲早都會犯錯，因此重點是學習以快速、坦率、有力的方式挽回失誤。

　

　

3. 找到正確平衡：準備好說抱歉

　

抱歉似乎是最難啟齒的話。人之所以不想道歉，明顯的原因是害怕道了歉就得負責，比較不明顯的原因是害怕失去地位與權力。道歉是暴露弱點，讓人不好受又危險，處於下風。當我們擔心自己的身份地位時，就不願意道歉。

　

拒絕道歉者權力感比較強。為什麼？因為承認錯是讓別人占上風，而且是發送承認自己犯錯的訊號，人們很難承認這種事。因為，我們得想辦法幫助自己道歉。

　

以麗思卡爾頓飯店為例，飯店靠著這個政策傳達出兩個訊息：

1. 公司極度重視顧客關係。
   　
2. 每一位員工都有權在任任出現裂痕時修補關係。

　

有的是組織規定事情出錯時，員工必須誠實告知。

組織可以訂定規章請員工道出，身為個人的我們，則得替自己定好做人的原則，讓自己克服抗拒道歉的心理關卡。

　

為此我們建議，一旦開始想為自己辯護，或是合理他自己造成傷害的行為，就停下來思考道歉的好處。

　

欺騙位於競爭與合作的十字路口，騙子假意要合作，其實是在競爭。

想要在合作與競爭之間找到平衡，就得了解欺騙是怎麼一回事。

　

• 本章回答兩個基本問題：
  　
  • 為什麼人會欺騙？我們如何能發現事情不對勁，不被敵人利用，甚至不是被朋友佔朋友？
    　
  • 介紹一個欺騙的新概念：欺騙可以是合作手法。

　

1. 什麼是欺騙？

　

人類不是唯一靠著欺騙達成目的的動物，其實許多動物都會利用其他動物以取得更多稀缺資源。

稀缺資源例如：繁殖機會、食物、保護與安全 …等等。

　

舉例來說，歐洲杜鵑鳥，就會欺騙其他鳥兒幫他們養孩子。

母杜鵑會尋找其他鳥類下鳥蛋的窩，等成鳥外出覓食，母杜鵑就偷偷弄掉對方一顆或更多的蛋，接著在原處偷偷快速產生自己的蛋。靠這樣的方式可以在不同鳥巢產下 20 顆蛋。

杜鵑的欺騙會成功，是利用鳥類母性：餵食自己窩裡嗷嗷待哺的小鳥。

人類也會靠欺騙取得更多資源，獲得更好的交配機會，或是為家族、團體謀福利。

　

欺騙定義為任何蓄意誤導對方的行為或說法：

定義有兩個重點：

第一，欺騙是蓄意的。

第二，說法或行為不一定要是假的。

　

另外，研究還發現，60%的人會在遇到陌生人的前十分鐘內說謊。

還有其他的統計資訊，例如：絕大多數的大學生 (86%) 說自己經常對父母說謊、多數人會對朋友 ( 75% )、兄弟姐妹 ( 73% ) 、配偶 ( 69% ) 說謊。

　

不過要注意的是，謊言越大，後果也越大 ——而且更容易被抓到。

　

2. 欺騙快感

　

事實上，欺騙不一定讓我們不好受，有時候使壞，反而讓人覺得自己很酷。

我們在數個實驗發現，比起壓抑自己不要欺騙的人，欺騙者回報的快樂程度高出許多，我們稱之為「欺騙快感」。

有的人，特別是體驗過騙人沒被抓到的興奮感之後，甚至可能沉溺其中。

欺騙讓人快樂的現象，帶來重要的實務考量。如果欺騙讓人有成感，監視和嚇阻就會鼓勵特別多人欺騙；如電腦駭客，系統愈安全，他們就愈想挑戰。

更嚴格的控管或許能嚇阻某些人，但也可能反而讓人躍躍欲試。

　

當然，欺騙當下可能讓人很興奮，伴隨而來的通常是負面的長期後果。

研究顯示，欺騙和巧克力蛋糕很像，若要抗拒誘惑，我們需要自制力，而且不只是拒絕欺騙需要，幾乎每一個長期目標都需要 —— 節食、運動、存錢等等，統統需要自制力。

　

自制力有兩個關鍵：

第一，自制力就像肌肉，很容易累，過度使用的話，一下子就會沒力。

第二，每次我們做任何需要用上自制力的事，我們是在使用相同的自制力肌肉。

　

這也就是為什麼我們考試期間，我們很難用功讀書、又吃健康食品，因為我們把大量自制力用在讀書，而沒有多餘力氣抵抗垃圾食物。

實驗顯示，受試者動用過自制力後，比較可能欺騙。

關鍵就在這，我們想欺騙時，得靠自制力肌肉拉住自己，然後，我們只有一塊自制力肌肉，那而很容易累。

建議是，留意自己的自制力肌肉；最好讓自制力肌肉休息一下，重新充電，然後再做重要的道德決定。

　

3. 欺騙帶來合作

　

利社會欺騙是指對其他人的有好處的謊言，說利社會謊言的人被認為「更有道德」，被信任的程度更高。

欺騙有兩個重點：「預期」與「意圖」。

當鄰居請我們吃飯，問我們好不好吃，他們想聽的可能不是誠實的回答。

欺騙有時候甚至被視為表達尊重的方法。

超過 55% 的醫生告黃病患的診斷結果被實際情形樂觀，許多醫生之所以誤導病患，為的是帶來安慰劑的自我療癒效用，以及讓樂觀帶來求生意志。

換句話說，人們重視誠實，但仍有其他事更重要 —— 例如好意與關懷。

　

當我們決定要說「實說」或「善意謊言」時，得考慮兩個問題：

首先，提振對方的自信心有多重要？直言是否會傷到對方的自信？

第二，我們的意見對對方長期成功有多重要？如果是會影響未來的事，誠實可能是比較好的選擇，如果無關緊要，善意謊言是正解。

　　

找到正確平衡：大膽信任，小心求證

　

如果我們過於輕信，敵人就會利用我們；然而，多疑也會交不到朋友，無法得到合作的好處。

要在合作與競爭間抓到平衡。

　

欺騙會成功，通常有兩個原因：

首先，人天生信任他人。我們尤其相信自己認識的人，如家人、朋友、同事。這叫事實偏見，事實偏見對騙子來說很有利。

第二個原因，我們對於自己察覺謊言的能力過份自信。戀愛上尤其如此，我們自以為十分了解伴侶。

　

所以信任他人之前，首先，得想想自己要相信什麼，接著，我們必須仔細思考自己不想相信什麼。不被騙的最佳方法，就是主動找出不希望找到的線索。早知道總比晚知道要好。有時候警訊常常就在眼前，只是我們視而不見。

　

另外，要看出別人說謊的徵兆之前，首先必須建立基準線。

有了基準線之後，接下來得留意別人說了什麼。

有幾個警訊值我們留意：

警訊1：不合常理的行為舉止

警訊2：朝出口跑 ( 一般人說謊時，通常會因為害怕被抓到而焦慮，感到焦慮時，會想離開當下的情境，以減緩焦慮。 )

警訊3：做過頭 ( 說謊者因為急於表現出可信的樣子，一般都會做過頭，不斷重複講「老實講」，或是提起自己宗教背景。)

警訊4：說的話和肢體語言不合 ( 對方在表達自己感受時，我們應該仔細觀察，如果他說他自己很開心，他看起來真的開心嗎？ )

　

最後，雷根總統說：「大膽信任，小心求證」；所以我們必須額外蒐集資訊，有時我們得確認他在社群網站的介紹，有時得向共同認識的人查證。

　

保護自己的關鍵，除了必須建立流程，還得遵守流程 —— 就算麻煩也一樣。

我們要了解欺騙並預做準備，才能有效競爭與合作。

　

不論是幸福的婚姻、互挺的友誼，或是成功的組織，幾乎沒有哪種社會關係不需要信任。

信任是關鍵的社會潤滑劑。反過來說，信任感不強時，每次的暴動都帶來摩擦。

一般人對信任抱持兩種看法：

1. 第一，信任得慢慢培養。
   　
2. 第二，信任一旦被就像碎掉的花瓶，再也不可能修復。

不過，接下來本篇要挑戰第一個假設、更後面的篇幅甚至挑戰第二個假設。

　

1. 溫暖與能幹

　

研究顯示，最能給人信任感的人有兩種明顯特質：「溫暖」與「能幹」。

然而相較之下，冷淡的人是潛在威脅。

此外，我們信任能幹的人，因為他們可靠、效率高、事情做得好。

溫暖和能幹是我們評估所有人的關鍵。

因此，人在交朋友的時候，會傾向跟他兩個面向都很強的人做朋友。

　

另外，我們總是有做錯事情的時候，這時候，我們必須要做到〝真誠的道歉〞。

不論那些道歉多麼不必要，只要能表達出關懷，就能促進溫暖的感覺與增加信任感。

此外，肢體接觸是建立信任感最有效的方法。

　

還有一個需要注意的地方，由於現在科技的方便，彼此連繫愈來愈便利，可能透過電話或通訊軟體就可以彼此連繫，不過作者告訴我們，如果可以的話，請盡量安排現場會面，因為面對面會比打電話還能傳達出你看重這件事。

　

讓自己能幹或許不是一朝一夕能養成的，但我們或許可以塑造出能幹的形象；一個方法是使用正確的詞彙 —— 換句話說，我們可以「說出」能幹的形象，也就是正確的使用術語。另一個方法是「看起來能幹」，不論是開的車，還是身上的袖扣，一切都要符合精明幹練的形象。專業人士如果替名聲響亮的公司工具，或是加入重要社團，也會更有信譽，他們加入的機構也會因而沾光，互蒙其利。

　

最後，請務必記得，言行一致才能建立信任感。

　

　

2. 適當的出糗比較溫暖可親

　

在奧斯汀德州大學艾略特．亞隆森的一個經驗實驗中發現，能幹的人如果出糗會更討喜。

有點笨手笨腳讓他們看起來不那麼完美，比較溫暖、比較可親。　

笨手笨腳的效果，說明信任不一定只能慢慢培養，展現自己的弱點，就能在打翻的拿鐵還沒擦完前，就建立起信任感。

　

然而，不是所有的笨手笨腳都是好事。亞隆森的研究有一個重點：如果要得到展露弱點的好處，我們得「先」建立起信譽。表現好的學生打翻咖啡，才會讓人們更喜歡他。

　

此外要注意的是，我們所展露的弱點，不能是破壞專業名聲的弱點，要依據情境運用。例如精神科醫生可以靠著打翻咖啡，告訴病患「我一向笨手笨腳」，建立起信任感，然而外科醫生就不適合採取這種手法。我們所展現的弱點，不能是我們想得到對方信任的領域，這只會讓別人懷疑起我們的能力。

只要別人已經覺得我們很能幹，讓自己出點糗也是展現小小弱點的方法。

　

3. 找到正確平衡：名聲與關係

　

能幹和溫暖是建立信任感的關鍵元素。

光是能幹還不夠，不管是競選活動、或重大談判，我們還需要投射溫暖的感覺。我們可以靠著關心他人、或談論自己的家人，孩子，營造出溫暖的感覺。

另一個方法是，讓人看出自己並不完美，例如打翻咖啡或唱歌走音。

　

其次，建立信任一個好的策略是建立長期關係。

把單次的互動變成不斷來往後，就能促進合作，讓潛在的敵人變成朋友。

長期關係能提供複雜交易的信任基礎。

若沒有長期關係怎麼辦？我們也可以仰賴其他人的經驗，例如透過別人引薦，來強化信任感。

　

另外，八卦也是建立信任關系最基礎的方法，八卦不只可以傳遞重要資訊，還能鞏固關係。

八卦的用處是維持秩序，懲罰占便宜的人。人會八卦，所以要是有人欺騙我們，我們的朋友一定會聽說這一件事。

人們靠八卦，決定自己要信任誰、哪些人又該避開；簡言之，八卦是塑造名聲的方法。

例如 Airbnb 利用〝雙向的評分系統〞，讓八卦的概念制化。系統內的分數就是口碑。

這些評分制度讓屋主信任陌生人不會偷自己最寶貴的物品或破壞房子。

最後，信任雖然是一個非常大的利器，請記得，信對人有好處，但是，信錯人，也會讓我們付出代價。

　

1. 稱謂拉近關係或霸凌的起點

　

■ 綽號

　

綽號是促進合作的工作，他幫別人取綽號時，可以拉近距離，強化兩人之間的重要情誼。

但綽號有時候能拉近我們之間的距離，有時則成為別人霸凌我們的工具。

　

幫自己取綽號不好取，為什麼？

因為綽號是一種社交產物，也因此，一直跟著我們的綽號，通常都是別人幫我們取的。

各種團體都靠著暱稱促進團結的感覺。

暱稱甚至能讓愛來得更猛烈，我們戀愛時為了方便稱呼對方而取的小名，實際上還能助長愛意 —— 暱稱讓情侶鍶到自己很特別，可以增添浪慢的感覺。

　

人們通常都取什麼親暱的名字？大部份的名用都跟「食物」與「動物」有關；如：甜心(honey)、蜜蜜糖(sugar)、小南瓜(pumpkin)、鬆餅(waffle)；動物的話如：小貓咪(kitten)、小兔子(bunny)、蜂蜜熊(honey bear)。

大概是食物給人甜滋滋的感覺，動物則給人溫暖和依偎的感覺。

　

■ 術語

　

區分「他們」、「我們」的語言工具還包括〝術語〞，也就是內部成員才懂意思、覺得自己是「圈內人」的詞彙。

換句話說，術語讓團體感受到自己是獨特的一群人，成員因而能協調合作，向心力強過其他團隊。

　

情侶之間地位如果平等(理應如此)，暱稱是雙向的，就連小布希夫婦也互相給暱稱。不過職場上則是權力高的人幫權力低的人取綽號。各位只要想像一下，給老闆取一個親暱小名，是什麼感覺，很怪，對吧。

雖然理論上是權力高的人取暱稱，但小職員永遠會幫主管取綽號，不過，沒權沒勢的小職員在背後偷偷這麼做，而且的確也不該搬上檯面。

綽號和術語常被用於展現權力與地位，不過有的名字可以用來獲得權力與地位，這稱叫「頭銜」。

　

■ 頭銜　

　

簡單來講，人們口中的 doctor 是指醫生。後來很快的，也被拿來指學識豐富、有資格教導他人的學者。

大學一般要求老師得擁有「哲學博士學位(doctorate of philosophy, PhD)」才能教師，老師們也是 doctor (博士)。

研究顯示，缺代權力與地位時，人們更傾向公開展示頭銜，例如系所網頁可以觀察到這種現象。

在女教授得到的尊敬不如男教授的學校，女教授靠頭銜來爭取自己應得的尊重。

總而言之，doctor這個字最初被拿來描述一種職業，後來隨著時間過去，開始隱含高地位的意思。

　

2. 二次挪用：讓弱點變長處

　

罵人的話可以被創造出來，也能被「奪回」與「二次挪用」。

　

以「騷貨」這個罵人的詞彙為例，人們向來用這個詞來影射女人到處和人上床，充滿負面的詞彙；賈維斯決心站出來發起運動，終結怪眾被害人的心態。

運動核心主張是把「騷貨」從罵人的話變成讚美！賈維斯發起草根運動「騷貨遊行」，鼓勵女性自豪的當騷貨。

　

因此，與其禁止使用具有侮辱意函的詞彙，不如加以挪用。

如紐約客雜誌表示，女性必須二次挪用「bossy」這個字，尋找這個字與自信相關的意涵。

　

1960 年的「黑就是美」運動，也是採取「二次挪用」策略，改變「黑」的負面意函。

二次挪用是在向世界宣布，這個詞現在是「我們的」，我們從霸凌者身上偷回這個詞。

　

二次挪用甚至能讓原本代表亞意或恥辱的標識，變成榮譽的象徵。

例如「粉紅三角」原本是納粹集中營用來污名化性罪犯(男同性戀)的標識；多年後，同志團體集回那個標誌，倒轉三角形，從差恥變成同志力量的象徵。

奪回標籤的過程，本身可以成為凝聚團隊的力量。

研究發現，人們用別人貶抑他們所屬群體的詞彙來自稱時，他們會更加認同自己的團體，並且感受到更深的連結。

　　

失敗的符號也能快速奪回。

2014年冬季奧運開募上，奧運五環中，有一環未能按照原定設計如雪花般展開。全國都在嘲弄這件事。

俄國的奧委會如何回應？他們沒有替自己辯護，反而趁機利用這次的失誤，重現這一幕；

閉幕時，一群舞者緊緊擠在一起，其他舞者則排成奧運四環，重現開幕式時雪花五缺一的影象。

觀眾愛死了，全球推特轉貼「那個環」。

　

值得注意的是，名字或符號被充份二次挪用後，原先被污名化的團體會「擁有」那個符號。意思是說，就算那個名字或符號已經成為團體內部自豪或表達親暱的象徵，對團體以外的人來說，那個名字或符號依舊是禁忌，不能隨便使用。

舉例來說，黑人可以說自己是「黑鬼」，但不是黑人的人依舊不能使用這個詞彙，而且是「絕對」不能用。

　

雖然不是每一個被污名化的詞彙都能二次挪用，一般而言，奪回用來傷害我們的詞彙，可以降低敵人的攻擊力道，從被害者變成勝利者。

我們還能將二次挪用的概念推的更廣 —— 大方承認自己的弱點，接著化弱點為優勢。俄國人在索契冬季奧運開幕式出糗後，就是以這樣的方式反敗為勝。

在工作上擁抱弱點；善加運用，搶先第一個承認自己的弱點後，接下來發生的事可能讓你吃驚。

　

3. 找到正確平衡：自己給意義

　

找到正確的名字可以增加競爭優勢，還能讓我們從競爭轉為合作。

以色列實驗證實了這一件事，光是遊戲名稱，就能影響與參與者決定合作或競爭。

告訴一半的遊戲叫「華爾街遊戲」，告訴另一半的遊戲叫「社區遊戲」。

結果，「社區遊戲」的受試者 72% 選擇合作；而「華爾街遊戲」的受試者只有 33% 的人選擇合作。

名字的確重要，正確的名字讓我們想合作，換了一個名字，我們可能改為競爭。

　

正確的名字甚至可以讓我們了解自己的情緒，接著戰勝情緒。

許多人上台時都會焦慮，布魯克斯教授請受試者上場前不要叫自己冷靜，改成大聲說出「我很興奮」。

當心中那股龐大的感覺被視為「興奮」，就會變成正面、值得擁有的情緒；

如果想成「焦慮」，則會變成負面、必須避開的事。

關鍵就在這。幫內心的感覺選擇正確的名字，可以幫助我們處理那股感覺，甚至加以運用，而不會被情緒壓跨。

　

找出正確的名字，也能讓我們搶在負面情緒變成「不競爭不行」的感受之前，把不好的情緒之中走出來。例如問：「你不高興嗎？」只要給當下的狀況一個名字，就能化解壞情緒與緊張情勢。兩個人靠者把情境命名「不高興」，從新從敵人變回朋友

換句話說，找出自己的感受，並給一個名字，就能幫助我們處理與拋開負面情緒。

　

正確命名自己的情緒，其實是處理情緒最有效的方法。

我們可以靠著找出自己的情緒，進一步與朋友合作，把憤怒留給敵人。

　

1. 女性的刻板印象

　

研究顯示，當國王比當女王容易多了。

Ann Hopkins 就是一個最好的例子；合作夥伴說她非常傑出，另一位客戶還誇獎她「能幹、聰明、有魄力、直率」，國務院的客戶也對 Ann 印象深刻，甚至想挖角她。

然後，Ann 的事務所投票時，只有不到一半的合夥人推薦她升為合夥人，為什麼呢？答案是她讓某些資深合夥人「不舒服」？為什麼不舒服？因為她太有自信，太有企圖心，結論就是，Ann 太陽剛了。

部門主管甚至建議她，「走路、說話、妝髮要像女人一點，不要那麼常掌控一切，讓自己的形象柔和一點。」

臉書營運長 Sheryl Sandberg 建議女性要「挺身而進」，才能爭取到掌握權力的領導職，但她也坦承女性太有企圖心時會被推回去。我們的社會獎勵自信的男心，卻懲罰有自信的女性。

我們「期待」與「要求」女性溫暖善良、與人合作，然而這樣的期待讓女性很難以他人競爭。

　

我們並不是要提出性別之間不存在生物差異，而是想指出三件事：

1. 性別差異遠不如想像中簡單。
   　
2. 兩者在社會上擁有的權力。
   　
3. 女性行為深受性別刻板印象影響。

　

女性就連想創業都比較難，研究發現，就算簡報內容相容， 68%的投資人贊助男性創業者，僅 32% 的人贊助女性。

表現差異通常反映出權力差異，而不是能力差異。

　

　

２. 雙重標準

　

想像一下，新公司決定錄用你，僱主恭喜你，告訴你薪水是多少。你會直接接受那個數字，還是討價還價？

Linda Babcock 在《女人要會說，男人要會聽》一書提到，女性賺的錢之所以只有男性 77%，是因為女性拿到最初的聘書時，比較不會和公司談薪水。

鮑柏克接著做了一個聰明的實驗，看看女性就算與男性處於相同的情境，是否也比較不可能開口要求更多。實驗結果一如預期，男性開口要更多錢的機率是女性的七倍。

由於女性族群整體擁有的力量不如男性，她們還面對著多一層障礙；人們期待女性應該合群、溫柔與愛心，這樣的期待帶來了不幸的雙重標準：女性如果感到權力，而且也表現出來，她們將受到懲罰。

女性必須拿出自信，表現出積極進取的樣子，才有辦法出頭；然而，她們真的那麼做之後，旁人會不高興。有企圖心的女人會被譴責，沒有企圖心的女人也會被譴責。

　

為什麼會有這樣的雙重標準，首先，刻版印象有兩種：

1. 描述性刻板印象：某種人「可能」會做的事。
   　
2. 規範性刻板印象：某種人「理應」做的事。
   　

女性身上有特別多的規範性刻板印象，社會期待他們溫柔婉約，不期待她們開口為自己爭取更高的薪水。

女性不該開口這樣規範性刻板印象，限制住女性有效競爭的能力。

另外，結果還發現，就算男性和女性做了完全一樣的事，沒接受公司一開始開出的條件，開口要求更多薪水的女性會被懲罰。

　

3. 女王蜂：當女性排擠女性

　

物以類似，同類會互相吸引。社會稱這種現象為「同質性」，我們傾向於和自己相像的人合作與建立關係。

有權勢的女性被稱為「女王蜂」，女王蜂最會欺負組織中地位不如她們的女性，他們視其他女性為必須打擊的敵人，而不是盟友。

　

杜蓋德發現幾種情境會製造出女王蜂。

1. 首先，只有在團體只有單一或很少女性時，才會出現女王蜂。
   　
2. 第二，女王蜂出現在社會地位高的團體，那個團隊可以讓人得到社交或物質上的好處。
   　
3. 第三，女王蜂只會刁難條件好、有能力搶王位的女性。
   　

基本上女人會化身為女王蜂，是因為她們覺得自己的權力受到威脅。女王蜂擔心別的雌蜂讓自己不再獨特、不再擁有高高在上的地位，就會伸出刺。

在學院還少有成功的女性時，這時出頭的女性就特別容易變成女王蜂。她們一旦有了成就，就退守自己的城保，築起高牆，不讓別人進入。

不過，當女性覺得自己地位穩固時，就會收起自己的刺；此外，有安全感的女性也更可能支持其他女性，就算那些女性有一天可能發光發熱，她們也會幫。

　

４. 找到正確平衡

　

要真正消除女性面臨的雙重標準，需要所有人一起努力，不能只有女性。好消息是，依據我們的研究，如果團體一起讓性別更平等，每一個人都能受益，連男性也一樣，性別平等會帶來一人受惠，眾人得福。

　

想像一下，你認為應該培養多元精神企業文化，讓每個人都有公平的機會；你希望經理注意到偏見問題，而且擁有打擊偏見的實用工具，進而創造出平等的文化，讓每一個人都有出頭的機會，最終讓女性與少數族群也能進到管理階層。

　

多元計畫很好，但通常沒用。如果多元計劃行不通，組織其實可以做下面幾件事：

首先，組織得讓高層支持與鼓勵多元，並且讓多元文化成為高層的責任。

鼓勵多元不能只是喊口號，顯究顯示，多元可以讓團隊體組織做出更好的決策，賺更多的錢。

此外，人脈計劃與導師制度也能助女性與少數族群一臂之力。不過相關計劃要成的話，必須讓資深領導階層也一起加入。

最後很關鍵的是，聘雇與升遷體系必須公平公正。

　

數據顯示，女性占高階管理職的比例越高，其他女性越可能被提拔為管理職。研究顯示，擔任高階職位的女性一多，女王蜂現象就會消失。性別平等可以讓資源的餅變大，男女都能受惠。

世上最不公平的事，就是一半的人類支配另一半人類。女性取得越平等的待遇，社會會變得更文明，也更寬容。